破解消费市场疲软困局，客户服务如何提优增效？

在经济发展步入缓行区间之际，烟草商业企业要破解消费降级、市场疲软的困局，客户服务提优增效是一道必选题。由于消费者购买力减弱，消费选择更趋理性，高端高价位卷烟销售遇冷，零售客户经营压力倍增，给烟草商业企业的客情关系也带来了严峻的挑战。“服务是商业企业的永恒主题”，新形势下，以优质的客户服务维护好客情关系，是稳定零售客户收益、提振经营信心的前提所在。本文旨在聚焦客户拜访这一关键服务环节，探讨客情关系维护策略，助力烟草商业企业高质量发展。

一、消费降级背景下的客情关系

“与客户共创成功”，这一振奋人心的服务理念，曾是江苏烟草的座右铭，亦是我们营销人矢志不渝的追求。然而，当消费降级的浪潮来袭，成功之路不再平坦，我们与零售客户之间的伙伴关系正面临新的考验。

客情关系的稳固，离不开“利益”和“情感”的双重支撑，前者有赖于外部环境的利好和卷烟货源的合理调配，后者则需通过优质的客户服务来用心编织。往昔市场繁荣之时，零售客户多因“利益”的牵引而与我们紧密合作，忠诚度和配合度水涨船高，我们被视为“最佳”伙伴。但这份“最佳”背后，“利益”与“情感”的天平，究竟倾斜于哪一方？

正所谓“患难见真情”，在新的形势与挑战下，我们更深刻地体会到，“共苦”比“同甘”更加珍贵。面对“利益降级”的短期现实，“情感升级”成为我们破解难题的关键。本文将从“情感”维度出发，以客户拜访为切入点，探讨客情维护策略，旨在巩固并深化我们与零售客户之间那份经得起风雨的伙伴关系。

二、客情淡化的三大症结

为深入挖掘客情关系维护存在的短板，笔者与客户经理通过面对面的交流，整理归纳出客户反映最为突出的三大问题，问题的焦点无一不集中在客户服务中的关键环节——客户拜访上，它们正是导致客情关系逐渐淡化的症结所在。

（一）拜访频次降低带来的信任流失

“客户经理一年来不了几次，我也无事相求。”随着线上拜访的诞生和分层分类服务法的兴起，“键对键”多了，“面对面”少了，部分零售客户的实地拜访频次相应缩减，工作效率虽然得到了提升，但与客户面对面共度的温馨时光却在悄然流逝。屏幕上的文字和语音，尽管便捷高效，却难以复制面对面交流所带来的那份信任和依赖。这种物理上的距离，无形中疏远了我们与客户之间的紧密关系。

（二）拜访内容肤浅导致的关怀缺位

“客户经理每月都来，但只是拍照、讲政策。”在拜访过程中，我们与零售客户的交流似乎总是浮于表面，局限于销售情况的询问和政策信息的传达。我们忽略了真正能够触动人心的，是深入客户的生活与经营，倾听他们的难处、困惑乃至家常琐事。这些细腻的情感交流，才是构建心灵桥梁的关键。流水账式的拜访，即使再多再勤，客户也只能感受到“模板化”对待，无法体会到那份个性化的关怀与尊重。

（三）方式方法不当引发的渐生嫌隙

“客户经理来得很勤，但是解决不了问题。”我们更多地将客户拜访视为一项机械的工作任务，而非一次真心诚意的帮扶。政策传达时，缺乏灵活性和人性化的解读，让零售客户感受到的是被“规定”所限制，而非被理解和支持。我们的专业知识，本应是助力客户成长的法宝，却因缺乏有效的分享与指导，而显得空洞无物。当客户在经营路上遇到坎坷，我们若未能及时伸出援手，那份期望与现实的落差，便会在客户心中悄然种下不满与疏远的种子，这无疑是对客情关系最大的侵蚀。

三、客情关系维护策略探究

客情关系，本质上是人与人之间的情感联结，要维护并强化客情关系，首先就需要找到“对的人”。在烟草商业企业，客户经理队伍是面向零售客户的最前沿服务者，也是维护客情关系的主力军。培育好客户经理队伍“服务者”的角色，便是走好了稳固客情的关键一步。具体来说，可以从以下四个方面着手推进：

（一）发出一个声音，打造专业形象

在外在形象上，我们不必苛求客户经理走访时着装完全一致，但保持整洁干练的仪表，展现良好的精神风貌，无疑是赢得零售客户尊重的首要条件。在服务流程上，省公司已陆续印发了《客户服务行为规范指引》和《客户经理岗位工作规范》，初步构建了一套严格规范、与时俱进、公平普惠的客户服务工作体系，为客情关系的维护奠定了坚实基础。接下来，基层单位需加快推进各类规范的落地应用，为零售客户提供制度化、标准化、规范化的服务体验，以此强化客户对企业的信任感、认同感。

（二）开展两类培训，提升队伍素能

长期以来，烟草商业企业很重视对管理人员的培训，一线人员的成长需求却未得到充分关注。面向客户经理队伍，我们应重点开展两类专题培训，助推他们成长为零售客户“离不开的那个人”。

1.沟通技巧培训。重点在于提升客户经理的表达能力和共情能力。通过培训，我们期望看到，在与零售客户的交流中，客户经理不仅能准确地传递信息，更能敏锐地捕捉并理解客户的需求与期待，让零售客户猜透消费者的心思，善于学习运用烟草品牌知识，客我共同搭建的，将不只是一座沟通的桥梁，更是一条坚固温暖的情感纽带。

2.专业知识培训。聚焦于产品信息、订货指导、品牌培育、状态分析、政策解读等核心内容，采用通俗易懂的方式，进行深入浅出的讲解，确保客户经理在客户拜访中，能给出具体、实用的销售指导和经营建议，真正帮助零售客户走出经营困境。

（三）做到三个划分，优化拜访效率

从现实出发，客户经理队伍正面临着年龄结构老化、骨干力量不足的困境，如何利用有限的人力资源，实现高效的拜访，我们要实施三个层面的划分。

1.科学划分拜访区域。根据地理位置、客户密度、交通便捷度以及市场需求特点，对拜访区域进行科学划分和动态调整，帮助客户经理高效规划拜访路线，最大限度减少无谓的奔波，确保每位零售客户都能获得及时、均衡且高质量的拜访服务。

2.精准划分客户类型。结合信用评价结果、终端类型、销售能力等多方面要素，对零售客户实行分层分类管理，针对不同类型零售客户，推行个性化的服务方案，如为核心客户提供销售分析和营销活动支持，为一般客户提供基础服务保障，为违法违规客户提供诚信经营指导。

3.动态划分拜访内容。在每次拜访前，要根据当前的市场环境、销售目标、客户反馈及季节性销售特点，明确拜访的重点内容。例如，在新品上市期间，重点介绍新品特点、卖点及推广策略；在销售淡季，则侧重于市场调研、客户需求挖掘及库存优化建议；针对单个客户，聚焦其经营现状和实际诉求，确保每次拜访都能有的放矢，解决客户最关心的问题，促进销售增长和客户关系深化。

（四）坚持四个并重，助力客户经营

“盈利”是零售客户最为关心的话题，拜访时，既要用有温度的服务让客户感受到烟草公司对他们的关怀，更要坚持四个并重，帮助客户提升盈利水平。

1.观察与分析并重

客户拜访的第一步便是观察，这涵盖了店容店貌、亮证经营、明码标价等直观信息，以此初步把握客户的大致经验情况。观察只是起点，分析才是关键所在，客户经理应在观察的基础上，全面评估客户的经营环境，细致分析周边及邻近区域消费者特征，以及不同消费层次的具体需求差异。这要求客户经理透过表象，深入挖掘客户的潜在商机，识别出那些未被充分满足的消费者需求，以及客户经营中可能存在的盈利增长点，主动向客户提供行之有效的经营建议。

2.倾听与反馈并重

在客户拜访中，倾听犹如一把开启合作之门的钥匙。客户经理需兼备深厚的专业素养与细腻的同理心，犹如一位敏锐的捕手，即便在客户言辞的微妙停顿或情绪的轻微起伏间，也能精准捕捉那些潜藏的信息线索。无论是面对面的交流，还是通过电话、微信沟通，客户经理都应全神贯注，确保客户的每一个细微需求、每一丝潜在期望都能被温柔地捕捉。更重要的是，客户经理要构建一套高效且个性化的反馈机制，这不仅仅意味着对客户问题的快速响应，更是一种深度关怀的体现，基于对客户当前经营困境的理解与关心，提供既切中要害又有实操可能性的解决方案。这样的倾听与反馈，如同冬日里的一缕暖阳，温暖客户的心房，让客我双方的信任之桥愈发稳固，为合作共赢奠定坚实的情感基础。

3.指导与服务并重

即便客户未明确表达具体诉求，客户经理也应秉持积极主动的态度，询问了解客户的库存状况、价格执行情况及整体盈利水平。在此基础上，客户经理应与客户紧密合作，分享公司货源投放策略，剖析各品牌卷烟的销售表现，共同探讨重点品规的市场走向及整体销售趋势，为客户量身打造一套个性化的指导与服务方案，确保客户能够把握市场脉搏，精准施策。实地走访时，客户经理更需亲身投入，帮助客户优化卷烟陈列，优秀的陈列不仅是店铺形象的直观展现，更是宣传品牌、促进动销的有效手段。客户经理可因地制宜，灵活运用单排法、联排法、品字法、梯田法等多种陈列技巧，协助客户打造出既美观又醒目的卷烟展示区，激发消费者购买欲望，以“终端焕新”推动卷烟动销。

4.推介与宣传并重

客户经理自己就是最好的“品牌宣讲师”，可从产品品质、包装设计、口味特色、市场反馈等角度，积极向客户推介卷烟品牌，帮助客户挖掘产品卖点，强化开口营销能力，优化品牌布局，推动经营效益提升。同时，客户经理还应充分利用诚信互助小组会、结对共建等活动，搭建交流平台，宣传分享客户的成功经营案例，激发同行间的灵感碰撞和情感共鸣，在消费降级的浪潮下，携手共建一个互惠互利、协同成长的优良商业环境。

总而言之，当下，要破解消费市场疲软困局，客户服务务必提优增效。客户经理拜访客户要像走亲访友一样，用心服务，做情做事，融入换位思维链，达到珠联璧合的紧密程度，与零售客户结下深厚的情谊，所到之处，无不受到客户的热情欢迎。人是情感的动物，以真心待人，必将收获真心的回馈。或许，以上的策略与方法只是外在的辅助手段，想要真正深化客情关系，关键在于找回那份“初心”。我们呼唤“初心”的回归。我们相信，只要心怀“让客户更满意”的“初心”，辅之以专业化的服务策略，与客户同心同行，我们一定能携手奋进，行稳致远。