湖南张家界市烟草：三力齐发显担当，物流谱写新篇章

“滴滴滴，老板，我们给您送烟来啦！”烟车的喇叭打破了初夏清晨街道的宁静，代表这里新的一天马上开始。当第一缕阳光洒向街巷，湖南省张家界市烟草专卖局（公司）的物流服务早已在路上。作为城市经济发展的“血脉担当”，张家界烟草始终以责任为墨、以创新为笔，在物流领域深耕细作，从服务升级、绿色转型到安全护航，三力齐发，步履铿锵。

上下合力下好一盘“服务棋”

（配送员为客户送烟）

“你们能送进来真是太好了，平时取烟倒还好，一到下雨下雪天就头疼！”来自溪口的客户章琴说。面对客户灿烂的笑脸，配送员李仕博颇有成就感，自豪地回应：“之前这里车辆进不来，多亏我们的走访小组及时发现这里道路畅通，所以现在我们给您送到家里来，您也更加方便了！”——这是张家界烟草不做“等风者”，甘当“追云人”，及时发现并解决客户痛点的小小缩影。

配送服务无小事，一枝一叶总关情。张家界烟草充分重视配送质量，以客户感受为着手点，上下合力提升客户满意度：每月下发电子问卷，重点围绕配送服务规范、配送人员职业操守及客户服务体验三大纬度展开，注重客户的真实反馈，形成市场走访报告，倒逼配送规范和服务质量；完善下乡走访制度，每月随机抽取各线路15户店铺由部门领导干部进行走访，坚持问题导向，了解客户痛点，检查薄膜回收宣传落实情况，重点关注集中取烟客户，探讨其配送到位可能性，将更多客户纳入直送范围。

此外张家界烟草还充分利用配送员的“市场触角”，尊重“办法就在群众中”这一理念，用心倾听客户声音，通过与客户的密切接触及时接收客户意见、建议，及时反馈和调整，解决客户痛点，提升满意度。如听取客户意见在烟车发车时及时在客户群里通知避免无效等待，获取客户对烟包如何打包能避免破损烟的建议并及时研判调整，同时按照客户要求及时调整客户进出烟仓，为其争取最大便利……

截至目前，张家界烟草以走访调查为契机，以提升服务质量为抓手，发现整改问题6处，新增直送客户12户，客户满意度同比增长20.4%。

多元蓄力激活一池“绿色水”

（配送员称重塑膜）

绿色，不应该是我们眼前一闪而过的风景，而应是我们每个人刻在心底里的坚守；守护绿意，不应是某一个人的独角戏，而是需要全体人员的携手共舞。无论是在人员集中的办公场所还是配送车辆行驶的快车道上，都有张家界烟草为绿色发展努力的痕迹。

“今天三车组报餐2人、四车组报餐1人……”配送员们严格落实报餐制度，避免食物浪费；通过创新小票模式，变纸质小票为电子小票，变纸质单据签收为电子化签收，推行无纸化办公，节约纸质资源；控制照明用电，减少办公设备用电……这些小小行动都是张家界烟草对绿色节能的生动注脚。

“小李，这是上个星期的塑料袋子，给你放这里！”“我的塑料薄膜放家里的，你别急，等那个纸箱子被装满了一并给你哈。”这些话语几乎每天都会在耳边响起，这无疑是对配送员不断宣传、不断讲解行动结果的最好证明，也印证了每个人都是绿色道路上坚定的践行者和拥护者。

在薄膜回收中，张家界烟草多管齐下，利用配送员接触面广、亲和力强等优势打造宣传矩阵，通过与客户面对面的交流、分发宣传手册、开展循环主题讲座等激发客户环保意识，把客户从“旁观者”变成“参与者”“受益者”。同时要求配送任务与回收塑膜“双线并行”，每天称重回收塑膜并在微信群内上报，在重量和户数上形成数据对比，营造各区域“你追我赶”的氛围，最后在达到一定数量后利用压缩机压缩打包，方便整理。今年以来，张家界烟草共回收86公斤塑膜，车组平均参与零售户达74%，回收塑膜既减少了环境污染，也通过重复利用节约了资源。

“五改四”送货模式的改革更是绿色发展道路上的亮点工作，张家界烟草打破原有车组线路结构，坚持实地考察，合理优化配送路线，不走回头路，不绕远路，自实施以来，单车日均送货户次同比提升23户次，单车装载量同比提升24.3％，实现了资源节约和效率提升的双向奔赴。

持续发力绘好一张“平安图”

（送烟车辆故障发生后放置三脚架）

“天气越来越热，请各位一定要准备好藿香正气水，注意休息，发车时间早一点，避免中暑……”部门负责人这个大家长在安全会上仔细叮嘱。

平安发展的智慧在于从骤雨忽至的时紧时松转变为细雨绵延的持续发力。一骤一绵之间，前者似狂风摧折新枝，后者若甘霖滋养繁花，厚植平安沃土。张家界烟草用一以贯之的态度、细雨绵延的持续发力做好安全发展大文章，确保事故零发生。

思想是行动的先导，是一切工作的灵魂指引。张家界中转站通过每周开展安全例会凝聚思想共识，深入剖析行业内外安全事故案例，以血的教训为警钟，确保配送员对安全工作的高度重视。通过定期与驾驶员一对一进行谈话与沟通，全面掌握思想状况和家庭情况，制定发车前需酒精检测、钉钉打卡等规定，避免危险驾驶情况的发生。同时组织驾驶员和配送员学习处理相关紧急事故，参加“拯救心脏、急救、心肺复苏”等课程，掌握相关技能，增强紧急情况下的自救和互救能力。同时，张家界烟草制作相关出行台账，要求驾驶员在每天出行之前检查车况并进行登记，要求每台车辆配备灭火器、三脚架等应急工具，并规定烟车装完烟后车厢落锁……

此外，张家界烟草也致力于将“问题清单”变为“任务清单”，发现一起整改一起。如针对后门易弹开导致烟包掉落现象，中转站及时处理为每台车加装波浪销制动装置，定期更换车门锁；针对元春期间丢烟情况，中转站在装烟区加装高位监控，严格落实排班值守，确保卷烟安全。针对特殊设备的使用，部门负责人带头考取叉车证，确保安全作业等。

展望未来，张家界烟草将继续以高度的责任担当，弹好服务棋、绿色水、平安图——这“三力齐发”的协奏曲，聚焦服务升级、绿色转型与安全保障三大核心领域，持续夯实物流基础，优化客户体验，践行绿色发展，筑牢安全防线，通过创新驱动和精细管理，全面提升物流运营质量与效能，为支撑地方经济发展贡献更强力量，奋力谱写现代化物流建设的新篇章。