看胖东来如何“打怪升级”：实体店经营危机应对指南

2025年4月，抖音网红“柴怼怼”以“打假”名义对胖东来发起指控，声称其销售的和田玉存在“百倍暴利”，成本数百元的玉石标价数万元。该视频迅速引发网络热议，将这家以“服务天花板”著称的零售企业推向舆论风口。

面对质疑，胖东来迅速回应。4月8日深夜，胖东来公布2025年一季度经营数据，显示和田玉销售额仅2190万元，占集团总营收的0.34%，毛利率为20%，远低于珠宝行业30% - 50%的平均水平。4月30日，胖东来正式起诉柴怼怼商业诋毁、侵犯名誉权，索赔金额不低于500万元，并公开玉石定价标准，承诺第三方鉴定不符可退货。

胖东来被怼事件，带给零售人许多警醒和启示。在网络日益发达的当下，实体店在面对网络舆情、顾客投诉、商业诋毁、名誉侵权等危机时，该如何应对？这不但考验零售人的智慧，也考验着零售人应对突发事件的能力。

一、积极应对风险，妥善处理纠纷

在这个信息化时代，网络舆论的力量不容忽视。零售人需要学会如何有效地应对网络上的质疑和批评，保护自己店铺的声誉。胖东来的危机公关值得点赞。不煽情不卖惨，直接公开进货单、鉴定书、毛利率，连抽检视频都全程放送。这就像打牌直接亮底牌，任谣言如何，始终保持底气。在平时的经营中，面对各种经营危机，零售人要保持头脑冷静，积极采取措施，尽量避免不良影响。

一要及时回应。面对危机时，由于直接面对消费者，态度一定要积极诚恳。对于消费者的负面情绪，要保持冷静，不要轻易做出冲动的反应。要积极主动地向公众解释和澄清事实，避免舆情进一步发酵，以减少危机对店铺的冲击，修复消费者的信心。如果因店铺的疏忽而导致的经营危机，要敢于承认错误，公开道歉并承诺改进。

二要积极沟通。在回应消费者的负面情绪时，要耐心倾听并理解他们的需求和诉求，积极沟通解决问题。如果有必要，可以联系消费者，及时回复与沟通。通过积极沟通，消除误解、化解危机、维护形象，增加顾客满意度，让顾客感受到店铺的真心。

三要强化服务。作为实体店的经营者，需要不断提升服务能力，通过完善的服务机制，最大程度地保护消费者权益。服务能力是销售的最后过程，也是再销售的开始。好的服务可以增进感情，增加回头客并能为商品增值。因此，服务能力是一种口碑宣传，是为店铺赢得声誉的关键环节，千万不能忽视。

二、拿起法律武器，维护店铺声誉

网络不是法外之地，面对柴怼怼的刻意抹黑和攻击，胖东来没有选择忍让、妥协，而是选择利用法律武器维护企业形象。据报道，4月25日，胖东来以“商业诋毁、名誉侵权”为由起诉柴怼怼，索赔500万元，许昌中院已立案。有律师指出，若柴怼怼被认定诽谤，不仅需赔偿损失，还可能影响其电商资质。

无论是实体店还是电商，在经营中都可能遭遇被诋毁、诽谤甚至是人身攻击的情况。面对这种情况，零售人要敢于拿起法律武器，采取法律手段来维护自己的合法权益。《网络反不正当竞争暂行规定》2025年修订版即将实施，拟对恶意造谣者实施“违法所得3 - 5倍罚款”，并建立行业黑名单共享机制，这将为零售业维权提供法律保障。

一是选择投诉。向消费者协会和工商部门投诉，也可以向公安机关报案。零售店应该积极地收集和保存诋毁、诽谤、侵权等行为相关的证据，包括电话录音、社交媒体截图等。这些证据可以在投诉中作为重要的证据使用，也可以在公关传播中作为有力的支持。

二是向法院起诉。在某些情况下，还可以通过法院起诉，要求抹黑、诋毁、诽谤者赔偿因恶意抹黑造成的损失。向法院起诉，要通过截图、商品鉴定等方式固定好证据，必要时可以申请证据保全。在拿到胜诉结果时要进行公关传播，有力回击对手，让受损的店铺声誉得以澄清。

三、确保商品质量，畅通售后渠道

俗话说：打铁还得自身硬。要想避免经营中的纠纷和谣言，就要做到商品质量过硬，不让顾客有所挑剔。如果商品质量不过关，也难以获得消费者的青睐，毕竟顾客最关心的是商品本身。只有在保证商品质量的前提下，才能赢得顾客的信任和青睐。保证商品质量，要抓住两个方面：

一要严把进货渠道。要通过正规渠道进货，不要被利益驱动而购进一些价格低廉但质量没有保障的商品。要让供货商提供商品的相关证明，确保能够对商品质量进行跟踪与溯源。零售人要掌握商品的性能、功效、特点、规格、使用方法、注意事项、维修保养等内容，以便在向顾客推荐时做到有的放矢。在介绍商品时，要注意分寸，别用“价格最低”“最流行”等极限词汇。

二要畅通售后渠道。顾客在购买商品后有时会出现这样或那样的问题，如果问题得不到及时妥善处理，顾客就会对店铺产生不满甚至抱怨。因此，在经营时要畅通售后渠道，完善退换机制，一旦出现质量问题的投诉，能够快速启动应对措施，通过无理由退换货、商品质量承诺等方式，帮助顾客解决商品的售后服务问题，从而减少因商品质量带来的纠纷，提升顾客购物的满意度。

胖东来被怼事件应该引起零售业的高度重视。在这个竞争激烈、流量为王的时代，无论是实体店还是电商，都有可能受到不公平的待遇，或被攻击，或被造谣，或被诋毁，或被侵权。遇到这种情况，不要头脑冲动，也不要以恶制恶，更不要破罐破摔。要相信，真正的良心店铺，不会被谣言打倒。要沉着应对，及时回应，积极沟通，妥善处理，必要时要拿起法律武器进行维权。同时，要提升店铺经营水平，用过硬的商品，暖心的服务赢得顾客，让谣言不攻自破，让诋毁终被反噬。