河南郑州上街区烟草：巧用“四则运算” 提升客户服务水平

为持续提升客户满意度，近期，河南郑州市上街区烟草专卖局（公司）用好“加减乘除”，着力改进客户服务水平。

客户调研做“加法”。通过组织工作人员线下走访、制定调查问卷、电话回访等方式，围绕客户服务、拜访服务、送货服务等内容，找准零售客户对细分环节意见建议，及时发现问题，认真归纳整理，为提高客户服务水平奠定基础。

问题改进做“减法”。针对零售客户反映强烈的热点、难点问题，组织全体营销人员认真研讨分析，深刻剖析问题原因，制定整改措施，坚持事事有回音、件件有落实，切实解决零售客户急难愁盼问题。

客户服务做“乘法”。建立零售客户满意度回访清单，完善相关工作管理制度，建立发现问题、分析原因、制定对策、解决问题、跟踪问效的工作闭环，以务实的工作作风稳步推进客户满意度提升。

规范经营做“除法”。利用客户拜访、诚信互助小组会议、微信群等形式，积极向客户宣传烟草专卖法律法规知识，引导客户不断提高规范经营的意识，自觉诚信守法经营。