江西黎川烟草：客户经理琚金雁的“服务指南”

在江西省抚州市黎川县烟草专卖局客户经理琚金雁的办公桌上，几本小本本格外显眼，里面详细记录着辖区内150多家零售客户的经营情况和需求。从商品陈列到经营指导，从政策宣传到客户诉求，事无巨细地记录着与零售客户相关的大事小情。

辛勤耕耘十三载，作为一名客户经理，琚金雁没有豪言壮语，却在平凡的岗位上恪尽职守，用脚步丈量市场，用笔尖书写责任，用真心服务客户。而她手中看似普通的小本本，实则是她服务客户的“百宝书”，记录着服务客户的点点滴滴，也记载着无数温暖与责任，藏着提升服务质量的大文章。

民情记录 需求了然于心

“王姐，您最近在经营过程中有没有遇到什么困难？您觉得我们的服务在哪些方面还需要改进？”客户经理琚金雁打开她随身携带的小本本又记录起来。

客户经理琚金雁（左）走访零售客户

清晨，阳光初照，琚金雁便开启了一天的工作。出门前，她总会习惯性地拿起那本被翻得有些破旧的小本本，仔细检查一番。这个习惯，她已经坚持了很多年，每一本小本本上都密密麻麻地记录着各种信息。对她而言，这个小本本是她工作的“指南针”，更是服务提升的“得力助手”，承载着她对客户的关怀与责任。 每踏入一家零售店铺，她总是热情地与店主打招呼，脸上洋溢着亲切的笑容。“最近店里生意怎么样？有没有遇到什么问题？”她一边询问，一边熟练地翻开小本本，准备记录店主的反馈。除了了解客户经营相关的问题，她还十分关注客户的生活状况。通过积极、主动、热情与客户打交道、拉家常，很快熟悉了所有的客户信息，对客户的家庭背景、生活情况也“了如指掌”。

解决难题 践行服务承诺

“老张资金困难，帮助申请烟商贷。”“老李店面改造，优化终端，制定个性化经营方案。”“徐姐农忙缺人手，联系社工志愿者开展互助”。

客户经理琚金雁走访结束后梳理分类小本本记录的内容

小本本上的每一条记录，都是她必须完成的“任务清单”。回到单位后，她会根据小本本上的记录，对客户的需求进行梳理和分类，制定相应的解决方案。对于客户提出的经营方面的问题，她会及时与营销部门沟通协调，同时还会根据市场动态和客户的销售历史，为客户提供合理的建议，帮助客户优化库存结构，提高资金周转率。针对品牌推广问题，她会与营销团队合作，为客户量身定制个性化的推广方案，并亲自到店进行驻店指导店主如何向顾客推荐，分享销售技巧和经验。而针对客户经营之外的一些急难愁盼问题，她会及时联系社工志愿者们，建立长期稳定的协作互助关系，帮助困难客户办实事解难事，用实际行动践行责任与使命。

“小本本”的价值，不仅在于记录，更在于行动。用琚金雁自己的话来说：“这个‘小本本’就是我的‘服务指南’，里面记的都是客户的实际需求，承载着的是我对客户的责任与担当。”

客户无小事，枝叶总关情。如今，“小本本”的故事仍在继续。随着更多客户服务举措的落地，这本‘服务清单’将不断更新，成为连接客户关系的坚实桥梁，书写更多温暖的满意答卷。