店铺经营想突围？学好 “开口营销” 这门必修课！

在烟草行业营销环境持续收紧、消费需求日益多元的当下，卷烟零售终端正遭遇 “客流锐减、利润收窄、竞争加剧” 的三重考验。不少零售户感慨：“守着柜台等客来的日子一去不复返，品牌推不动、顾客留不住成了常态。” 如何破局？甘肃省平凉市崆峒区多位零售户的实践给出答案：把 “开口营销” 练成真功夫，再配上数字化工具的 “智慧脑” 和终端升级的 “新门面”，才能打通连接消费者的 “最后一公里”，让小店在风浪中站稳脚跟、逆势增长。

01 开口营销：从 “被动等待” 到 “主动出击”，用话术赢客流

“开口营销不是简单的叫卖，而是懂产品、懂顾客、会引导的‘组合拳’。” 在零售行业摸爬滚打 12 年的张老板，对这句话有深刻体会。他的店铺能在周边 5 家烟店中保持客流第一，靠的就是把 “被动接单” 变成 “主动服务”，用精准话术留住人、促成单。

精准推荐：用 “替代方案” 化解缺货危机，把 “流失单” 变 “新增量”

顾客上门买烟，最常见的难题是 “想要的品牌没货”。此时能不能留住顾客，全看开口的 “分寸感”。去年中秋前，张老板的店铺某畅销品牌临时断货，老主顾王哥转身就要走。他快步上前：“王哥别急，您平时爱抽醇厚但不呛的，试试这款同价位的另一品牌？焦油量 8mg，和您常抽的那款口感接近，还带点回甘，好多老顾客换了都说‘找对味儿了’，我拆包您尝尝？” 一番话既点出产品共性，又突出独特卖点，王哥不仅买了这款替代品牌，还顺手带了两盒月饼 —— 这单比平时多赚了 30 元。

李老板的应对更显巧思。面对某中高端品牌缺货的顾客，她不直接说 “没有”，而是递上一支同档次的另一品牌：“哥，您先品品这个。虽然包装不一样，但烟气饱满度不相上下，价格还便宜 10 块，最近好多老主顾都在‘换着抽’，算下来一个月能省两包烟钱呢。” 试抽 + 对比分析，不仅促成了即时购买，还让这位顾客成了该品牌的回头客，每月稳定消费 2 条。

专业打底：把产品卖点变成 “顾客听得懂的话”，让推荐有 “说服力”

“只会说‘这烟好’没用，得让顾客知道‘好在哪’。” 李老板的秘诀是给每个重点品牌做 “话术卡”：中高端品牌突出 “烟气醇厚、包装大气，办喜事拿得出手”；平价口粮品牌强调 “清香型，抽着不腻，适合长期当‘口粮’”；薄荷爆珠类则点明 “带清凉爆珠，夏天抽着像‘喝冰饮’，喉咙不发干”。对新品，她更是提前 “备课”。今年某新款上市时，她先自己试抽 3 天，记下 “带独特果香爆珠，抽着顺喉” 的特点，再瞄准对应顾客：“张叔，您平时爱喝果茶，这款烟的爆珠就是同款果香，和您口味绝配，来一包试试？” 精准匹配让新品首月就卖出 30 多条，比同期其他新品销量高一倍。

巧解质疑：用 “真诚 + 技巧” 打消顾虑，让顾客 “买得放心”

聊天的最终目的是让顾客 “放下顾虑”。面对常见的价格、质量质疑，老零售户周老板有套 “话疗” 技巧：遇价格质疑，“这款中高端烟确实贵点，但您看这烟叶，是优质产区的‘黄金叶’，工艺上多了 3 道提纯，抽着不呛嗓子。现在会员买两条送个定制打火机，算下来比单买划算多了。”

遇质量担忧，“您放心，咱店的烟都是烟草公司直供的，许可证在墙上挂着，每包烟都能查溯源。要是抽着不对劲，您拿回来，我无条件给您换 —— 做生意靠的就是实在。”一次，有顾客抱怨 “店里烟味太重”，周老板立刻递上一瓶矿泉水：“实在不好意思，给您添麻烦了。我这就开新风系统，再给您一张 5 元优惠券，下次来买东西直接抵用，您别往心里去。” 真诚的态度不仅没流失顾客，反而让对方成了 “义务宣传员”。

02 数字化工具：给 “开口营销” 装 “数据导航”，让经营更精准

“以前凭感觉订货、靠记忆记顾客，推荐的不是顾客想要的，库存还积压。” 王老板的店铺曾一度陷入 “卖得多、赚得少” 的困境，直到用上云 POS 系统、会员管理工具，才明白 “数据比经验靠谱”。如今，这些数字化工具成了他的 “三大法宝”，让开口营销告别 “瞎猜”，变得 “精准高效”。

云 POS 系统：用数据指导 “卖什么、怎么推”，让每一分力都用在刀刃上

“打开云 POS 后台，哪个品牌卖得好、哪个毛利高、库存还剩多少，一目了然。” 王老板指着系统数据说：“你看，某平价品牌最近两周销量涨了 15%，毛利比其他品牌高 8%，我就会在顾客犹豫时多推荐；另一款畅销品牌库存只剩 5 条，我就提醒老顾客‘最近货紧，要不要多带两条’，避免断货流失客。”系统还能 “预判” 顾客需求：常客赵先生每月 5 号、20 号会买两条中高端品牌，系统提前 3 天提醒：“赵哥快到购烟日了，店里刚到一批同价位的新款，口感更绵柔，要不要带一条试试？” 这种 “数据预判 + 精准开口”，让他的推荐成功率提升了 40%，库存周转速度快了近 1 倍。

会员管理：用 “互动” 锁住老顾客，让 “头回客” 变 “回头客”

陈老板的 便利店 有 200 多名会员，靠的是云POS系统 “攒人气”。“入群送打火机，生日送 10 元券，买烟积分能换啤酒 —— 这些小福利看似简单，却能让顾客觉得‘被惦记’。”

她的会员群从不只发广告，而是 “玩互动”：“下周来新款，群里前 10 位到店的会员免费领一包，记得来尝鲜！” 试抽后收集反馈，再针对性推荐：“李姐，您说喜欢淡点的，这款焦油量 6mg，今天买还送一包纸巾。” 通过 “互动 - 反馈 - 推荐” 的闭环，她的会员复购率比普通顾客高 3 倍，每月稳定带来 80% 的销售额。

商品养护：用 “细节” 降损耗，让 “毛利率” 再涨一个点

“卷烟怕潮、怕晒，养护不好容易发霉、干胶，损耗掉的都是利润。” 王老板的秘诀是用云 POS 系统记录温湿度：“后台绑定了温湿度计，超过 25℃或湿度低于 55% 就报警，我就赶紧调空调、开加湿器。” 去年夏天，他的卷烟损耗率从 1.8% 降到 0.6%，相当于多赚了 3000 多元 —— 这可是实打实的 “纯利润”。

03 终端升级：让 “开口营销” 有场景、有氛围，从 “卖商品” 到 “做体验”

“以前店铺又小又乱，再好的话术顾客也没耐心听。” 加入加盟体系后，熊老板的店铺彻底变了样：统一的亮眼门头，背柜按 “价位带 + 场景” 分区，中间摆着小圆桌当 “品吸区”。“环境好了，顾客愿意多待 5 分钟，开口推荐也更有底气。”

场景化陈列：让商品自己 “说话”，让顾客 “看图下单”

陈老板的店铺陈列藏着 “小心机”：婚庆区用红色包装的畅销品牌摆成 “囍” 字，旁边放着喜糖盒和红酒，贴着手写便签 “结婚套装：20 条烟 + 10 盒糖，省 80 元”；商务区则将中高端品牌与高档茶叶礼盒搭配，标注 “商务宴请：烟 + 茶组合，体面又划算”。有次一位男士盯着婚庆区看，她顺势开口：“准备办喜事？这两款烟都是红色包装，寓意‘红红火火’，上周小李结婚就在这拿的货，我再送您 10 个喜字贴，贴婚房正合适。” 轻松促成了 20 条烟的大单 —— 比平时单条销售多赚了 50 元。

体验区赋能：让 “试抽” 成为突破口，把 “犹豫客” 变 “成交客”

李老板的店铺专门设了 “品吸角”：小圆桌配 4 把椅子，摆着烟灰缸、矿泉水和试抽装。“遇到犹豫的顾客，我就请他坐下：‘哥，抽支不花钱的，觉得好再买，不好就当陪我聊聊天。’”有位顾客本来只想买 10 元档的烟，李老板递上一支中高端品牌：“您尝尝这个，焦油量低，抽着不呛，现在好多人都在‘升级口粮’，您试试能不能接受？” 试抽后顾客觉得不错，直接买了一条 —— 这单的毛利比 10 元档烟高 6 倍。“体验区不仅能推高价位烟，还能拉近和顾客的距离，开口推荐时对方更愿意听。”

延伸服务：用 “增值服务” 聚人气，让 “卷烟店” 变 “社区便民站”

“光卖烟留不住人，得让顾客觉得‘来这一趟值’。” 熊老板的店铺叠加了多项服务：代收快递（取件送打火机）、设外卖自提点（取餐满 30 元送纸巾）、摆两张棋牌桌（消费满 50 元免费玩 2 小时）。这些服务看似 “不赚钱”，却让店铺日均客流从 30 人涨到 50 人，其中 30% 会顺手买烟 —— 每月多赚 2000 多元。

“开口营销 + 工具 + 升级”，三招让经营提质增效

卷烟零售终端的突围，从来不是 “单点发力”，而是 “开口营销为核心、数字化工具为支撑、终端升级为载体” 的协同作战。从张老板的 “替代推荐” 到李老板的 “卖点话术”，从王老板的 “数据导航” 到陈老板的 “会员互动”，从熊老板的 “场景陈列” 到李老板的 “试抽转化”，这些实践揭示了一个道理：“敢开口” 是态度 —— 打破 “坐等顾客” 的惯性，主动迈出服务第一步；“会开口” 是能力 —— 懂产品特点、懂顾客需求，让推荐有 “说服力”；“巧开口” 是智慧 —— 借数据工具精准预判，靠场景氛围降低抵触，让成交水到渠成。

当下市场或许有 “寒意”，但只要把这三招练扎实，再加上 “熬过去就是王者” 的信心、“规范经营” 的底线，零售户定能在风浪中站稳脚跟，从 “生存” 走向 “发展”—— 毕竟，市场永远眷顾那些 “敢行动、会思考、善坚持” 的经营者。