做一家有温度的店，其实并不难！

开店做生意讲究和气生财，它不光是老祖宗传下来的生意经，更是人际交往中的润滑剂。然而，在实际的经营中，有一些店主却做不到这一点儿。冰冷的态度让顾客失望，致使自己流失了顾客，损失了利益，更丧失了店铺的信誉与形象。其实，在经营中，完全可以做得人性化一些，以情感人、以诚待人，以理服人，做一家有温度的店铺，让顾客有归属感，才能留住顾客，成为市场经济中有竞争力的主体。

孙老板：对待顾客要热心，体现店铺温暖

对于进门顾客，无论是“头回客”还是“回头客”，我都热情相待，不直奔主题，问顾客“要什么”“买多少”，而是和顾客说说话，聊聊天，让他们感到尊重和温暖。经营中，我围绕顾客需求，诚心打造暖心店铺，不因服务不到位而冷了顾客的心，做到笑脸相迎，以诚相待。

一是善待顾客，拉近相互感情。无论顾客买不买东西，就算是进店问价的，我也会热情相待，不冷落每一位顾客。善待每一位顾客，能起到一传十、十传百的效应。当顾客想购物的时候，就会想到你的店。离我家100米开外的地方就是赵一鸣零食超市，我的超市和人家相比没有多少竞争优势。但是，我拼的是服务热情，拼的是人情味儿。孩子放学没处去的，我就让他们在我的店里写作业；夏天熬上一些绿豆汤并放上纸杯让顾客免费饮用。顾客来买东西或者闲逛，只要店里不忙，我就会和他们拉拉家常，增进感情。老家的弟弟送来自己种的豆角、茄子、南瓜，我也会拿出一部分送给那些没有收入的老年顾客。夏天的时候，我还把店门口安上射灯，摆上几个小方桌，吸引爱下象棋和打牌的顾客在此拼杀。一晚上，买的冰糕和卷烟，比白天还多。聊天的、下棋的，欢声笑语不断，我的小店成了一个人情味儿十足的店铺。

二是尊重顾客，树立良好形象。尊重顾客是经营的基石，只有做到以客为尊，才能赢得顾客的信任和青睐。经营中，我站在顾客的角度，做到以诚相待，将心比心，换位思考。我把顾客的事当成自己的事，小区里有许多来给子女看孩子的老人。在平时的生活中不免遇到一些难题，只要老人们有要求，我都会热心解答，甚至上门为他们服务。多年来，我为老年顾客换过灯泡、接过墙插、调过智能电视。这些小事，让那些老人很感激。不论买不买东西，他们都愿意到我的店里来和我说说话，拉拉家常。有了人气，就有了财气。

孙老板：经营过程要细心，传递门店真情

在人际交往的舞台上，细心、体贴如一缕春风。它不仅是一种情感的共鸣，更是一种能力的表达。台湾高级营销专家蔡松基说过：“零售是细节产业，服务是用心的艺术。顾客对我们服务的满意源自我们的诚意，顾客的开心来源于我们的细心。”在平时的经营中，我从两方面入手，把自己的真诚、真心传递给顾客，从而感动顾客。

一是细心经营，满足顾客需求。我的店铺是一家以经营卷烟为主的烟草零售店，店内的卷烟品类丰富、齐全，许多烟民愿意到我的店里来买烟。我对自己店里的卷烟品牌了如指掌，特别是近几年新上市的一些品牌卷烟的特性都如数家珍，无论顾客需要什么品牌和口味的卷烟，我都能凭借专业的卷烟知识，为他们推荐合适的品牌。顾客常抽的品牌断货时，他们也愿意听听我的意见，选择临时替代品牌。一天，永和上城小区的李大爷来到我的店里，想买他常抽的卷烟。交谈过程中，李大爷一个劲地咳嗽，他还告诉我近期嗓子发干、不好受。见状，我对李大爷说：“大爷，你常抽的那个牌子，对嗓子不太好。我给你推荐一款低焦油的品牌卷烟，这款烟选取具有祛痰止咳和平喘作用，口感柔和，不呛嗓子。要不你来一包尝尝？”听了我的话，李大爷爽快地买了一包。几天后，李大爷专门来我的店里对我说：“小孙，你给我推荐的那款低焦烟，真的不错。以后我就抽这个牌子了。”对许多老烟民，我熟悉他们吸烟喜好和习惯，他们一进门，我就主动地为他们拿想要的品牌。如果他们想要的牌子断货，我推荐的品牌他们也能接受。

二是细节暖心，赢得顾客好感。

俗话说：细节决定成败。要想经营取得好的业绩，就必须注重经营细节。只有从细微之处入手，才能赢得顾客青睐，不断提高顾客满意度，赢得顾客信任。

去年夏天，一位大妈走进我的店里，只见她脸上通红，双眉紧蹙，眼睛迷离。我对大妈说：“大妈您好，您怎么了？哪里不舒服呀？”　大妈说：“闺女，我出来溜达，觉得浑身没劲，还头疼，可能是中暑了，想在你这儿凉快凉快，不碍你事儿吧？”我赶紧对大妈说：“不碍事，不碍事。”我连忙拿过一把椅子让老人坐下，又从我的小药箱里拿出藿香正气水让大妈喝下。过了一会儿，大妈感觉好多了，就想回家。我连忙让大妈坐下，问清了她子女的电话，让她们过来接走。不大一会儿，老人的闺女来到店里，把老人接走了。从此，大妈和他的家人都成了我店里的常客。一个暖心的小细节，不但赢得了顾客的好感，也为我增加了客源。

闻老板：处理纠纷有耐心，彰显店主胸怀

在零售业中，处理顾客纠纷时保持耐心是非常重要的。在理解顾客需求的基础上，耐心地提供切实可行的解决方案，最后达到顾客满意。只有得到了客户满意之后，才能提升顾客满意度和忠诚度。

一是宽容对待顾客，守住经营底线。诚信是经营者必须恪守的最基本的底线，只有诚信经营，才能让消费者获得实惠，才能提升店铺良好的形象。我始终抱着对待父母般的心态去对待顾客，做到宽容、谅解，不计较。经营中，我以宽容的心态去面对顾客，站在顾客的角度去考虑，多一分理解，多一份包容。无论顾客对错，我都把“理”让给顾客，把问题留给自己。这样，既保住了顾客的面子，也维护了店铺的形象。

二是妥善处理纠纷，平息顾客怨气。对出售的商品给顾客留下反悔期，只要不影响二次销售，我不问原因，快速退换。处理纠纷时，我拿出最大的诚意，加强和顾客的沟通，做到耐心倾听，积极协商，将消费纠纷化解在店内。如果确定是商品质量的原因，根据情况给予适当补偿。通过妥善、合理解决经营中的纠纷，让顾客把购物变得开心、舒服，提高顾客满意度。

做一家有温度的店，绝不仅仅是一句口号，而应付诸实践。花儿向阳，人心向暖。打造有温度的店铺，就要在经营中对顾客有热心、细心和耐心。顾客在温馨的气氛中购物，买的不仅仅是商品，更是一份真情和温暖。只有打造成有温暖的店铺，生意才能红火、顺遂，店铺发展才能行稳致远！