新时代客户经理人要增强和完善三项本领

客户经理是座“连心桥”，一头连着烟草公司，另一头连着零售客户，发挥着关联性的作用，沟通、研判、营销，是新时代客户经理人必须不断增强和日臻完善的三项本领。

一、强基固本，增强沟通本领。

要让客户经理“懂专业、优服务”，就要有计划地引导客户经理培育良好的客户沟通能力，聚力赋能，熟能生巧，充分了解客户真实需求，将工作重点归置到品牌培育、客户服务、终端建设、市场分析、精细入户指导等基本职能上来。

客户经理要发扬脚踏实地的务实作风，必须善于沟通。不走马观花浅尝辄止，要身入心入，想客户所想，急客户所急，面对面交流，手把手指导，心与心交融。要坚持沟通赋能，淬炼岗位知识硬实力。以岗位比武、技能竞赛为抓手，构建“集中培训+自学提升+实战淬炼”学习模式，定期围绕行业法规、服务标准、烟草制品购销员专业技能等开展精准培训，充盈客户经理专业素养。客户经理要不断提高客户沟通技能，在服务上锤炼“善作善为”的硬本领。坚持赋能发展不动摇，以市场为基础，以品牌培育为动力，瞄准“数智”目标，深化终端体系建设，不断提升客户经理自身现代化水平，备好沟通交流“金刚钻”，善揽指导服务“瓷器活”，助力客户服务工作质效持续提升，力争在发展新征程中锻造新优势。

“连心桥”是务实的，容不得丁点虚空。不管是铁索桥、拱桥还是斜拉桥，无一不是把脚牢牢地嵌进坚固的岩层里或土壤中，它静静地承受着重压，默默地为世人做着奉献。客户经理要扎根市场，以沟通加指导贴近客户，打造特色终端。在精心培育品牌过程中，以规范陈列体现“新”，卷烟陈列使用统一价格标签，保持烟柜、烟架干净整齐，陈列卷烟整洁干净，陈列在最明显、顾客最易注目的位置，给顾客商品丰富、品种齐全的直观印象。以靓化陈列体现“特”。背柜陈列按照包装图案进行生动化陈列，开辟重点品牌推荐区和新品提示角，进行全方位品牌宣传，选取展示良好的零售客户进行推广，为品牌展示提供优质平台。以精益陈列体现“优”。营造文化氛围，专题陈列渗透传统文化与烟草企业文化的融合，增强艺术性，将卷烟陈列与品牌推介有机结合，提高零售客户品牌推介能力，强化终端品牌形象窗口作用，使零售客户看得见、摸得着，获得感更真切。

二、善作善成，增强研判本领。

要培养思考型的客户经理，引导客户经理善于审时度势，在日常工作中不怕吃苦，做到“键对键”结合“面对面”，充分运用市场信息，加强分析判断，及时做出准确、精细的市场信息反馈，为精准营销提供可靠的决策依据。

客户经理作为客户与公司的桥梁和纽带，必须勤于研判。具体到零售客户服务工作中，坚持研判强基，筑牢终端服务硬支撑。通过信息采集和市场调研，全面掌握零售户经营状况，多渠道多触点采集零售户服务需求，提供个性化经营指导；总结工作的薄弱点，精准制定改进提升措施，优化服务质效。走访零售客户时要在做好信息采集的基础上，动脑筋总结归纳多斟酌，分析研判善拿捏，并把广泛采集到的信息原汁原味地向上汇报反馈，同时注重向零售客户解释好相关服务策略，确保零售客户获得合法利益。客户经理要知行合一，在思想上增添“破旧立新”的活源泉。坚持用先进理论思想武装头脑，学习营销网建工作、城乡网络融合协调发展等相关先进经验，把好思想认识“风向标”，同时理论结合实际，牵住客户服务工作“牛鼻子”，争做新时代高质量发展“弄潮儿”。

“连心桥”把一条条路连接起来，让彼此联系更顺畅。从某种意义上说，桥是路的枢纽之一，也是相对特殊的路。客户经理要着力提升品牌培育质效，在对消费群体综合分析研判的基础上，通过聚类分析确定新品培育的目标客户，提高周边零售户对新品的关注度。要注重品牌文化传播，在广泛收集品牌文化、产品特色等信息后，通过向零售客户讲解产品相关知识，提高零售户对新品的知晓率。要注重新品特点提炼，在综合了解品牌文化及产品特点基础上，遵循“宜少宜精不宜多”的原则，提炼出新品特点，有效增强零售户及消费者对新品的认知与记忆度。并指导零售客户及时做好库存盘点，既防库存积压，又防缺货断档，使零售客户稳销售、保盈利，安全感更踏实。

三、开拓创新，增强营销本领。

要把客户经理从单纯的订货职能中剥离出来，通过“比学赶帮带”，全面增强每一名客户经理的营销能力，做到精益求精，精准发力，充分发挥客户经理在市场营销中的积极作用，加强经营指导，提升客户赢利水平。

客户经理要审时度势紧跟转型升级步伐，必须精于营销。依托“数智”驱动营销，点燃创新发展新引擎。客户经理学习和使用现代信息技术，运用低代码、AI等进行数据分析，提炼市场信息。同时，强化创新赋能，以数据驱动创新，以创新反哺服务，推动营销服务数智化升级。要以“互联网＋营销”的思维拓展卷烟销售服务，用更加便捷的服务指导零售客户特别是困难零售客户经营，帮助他们掌握更多生存本领。客户经理要着眼长远，在发展上下好“精益求精”的真功夫。坚持既谋求当前实效，又着眼今后发展，加强着眼长远的全局性谋划，学习具有普适性推广的农网建设经验，拿出敢啃“硬骨头”的决心、敢拿“绣花针”的真心，跑出发展“加速度”。

“连心桥”是路的拓展延伸，通向新的领域和充满希望的未来，拓展延伸也是一种永不止息的进取。有些零售客户的店铺位于农村地区，长期采用传统的经营方式，生意也一直不温不火，为此，客户经理可以让其认识“数字+”和“新零售”的理念，帮助和支持他们进行店面升级改造，让店面焕然一新，操作简便高效的金丝利通机器让其对每天的销售数据包括营业额、盈利、商品库存等都一目了然，提高店铺的管理水平，个性化地服务消费者，以数字化经营模式让店里的人气大增，经营能力也因此而显著提升，使零售客户卖好烟、多收益，幸福感更充盈。