江西玉山烟草：把服务办到零售户“心坎”上

“现在订烟方便多了，有啥不懂的，客户经理随叫随到，心里踏实。”玉山县仙岩镇零售户陈务法一边用手机操作订烟系统，一边笑着说。

　　这朴实的感慨，道出了江西省上饶市玉山县烟草专卖局(以下简称“玉山烟草”)深耕客户服务的实效。近年来，玉山烟草以“便利化、精准化、暖心化”为方向，用实打实的举措打通服务零售客户的“最后一公里”。

　　前置服务，让政策“看得懂、用得上”

　　“以前总怕政策记不住，现在有了这张小卡片，揣在兜里随时能看。”零售户黄建英手里的“政策明白卡”，上面用通俗语言列着评档标准、订烟时间、违规后果等关键信息。针对部分零售户对政策理解不深、记忆不清的问题，玉山烟草把“被动解答”变为“主动送达”：线上通过客户群推送图文解读，配上案例小故事；线下组织“小院课堂”，客户经理用方言讲解政策要点，对老年客户、新手客户单独“开小灶”，确保人人听得懂、用得会。

　　“王老板，您这店刚开业，我带了份流程清单，一步步教您怎么订烟、报库存。”对新办证的零售户，客户经理会提前上门，把复杂的经营流程拆成“步骤化操作指南”，从系统登录到订单提交，从库存盘点到货款支付，手把手带着练。如今，新客户上手经营的时间至少缩短了一半。

　　精准对接，让服务“送上门、跟得上”

　　玉山烟草推行“一户一策”服务法，笔记本上记着每家店的特点：张大哥的店靠近菜市场，主打平价烟；赵大姐的店在学校旁，适合推新品；老年客户重点教智能工具，年轻客户侧重品牌培育技巧。

　　对偏远农村的零售户，客户经理每月开展“送服务下乡”，带着打印机、价签纸上门，现场帮忙更新价格标签、调整陈列；遇到恶劣天气，主动帮行动不便的客户代订货物、代缴货款。“以前下雨订烟犯愁，现在一个电话，经理就帮着办了，真是太方便了。”零售户祝小凤说。

　　全程护航，让经营“少烦心、更安心”

　　“上次收到可疑二维码，想起客户经理讲的反诈知识，没敢扫，躲过一劫！”零售户陈务法指着墙上的“防骗小贴士”说。除了经营指导，玉山烟草更注重为零售户筑牢“安全网”：定期上门讲反诈案例，用本地发生的真实故事提醒大家防套路；发放《守法经营手册》，结合市场检查案例讲解烟草专卖法，教大家识别假烟、处理纠纷；对投诉举报快速响应，接到问题当天核实、三天内反馈，确保“事事有回音”。

　　从政策到经营，从防范到解难，玉山烟草努力将服务办到零售户的“心坎”上。下一步，他们仍将紧盯零售户的操心事、烦心事，把服务做精做细，让每一份经营都踏实稳当，每一份日子都红火兴旺。