江西南昌西湖区烟草：以“三书”工作模式 提升客户服务质效

近期，江西省南昌市烟草公司西湖分公司聚焦客户服务提质增效，创新推行“三书”工作模式，通过优化服务流程、精准对接需求、深化协同发展，持续提升零售客户满意度。

以“服务书”强基，提升响应效能。落实卷烟订货全流程跟进，压缩业务办理时限，建立“即时响应、当日反馈”闭环机制，确保客户咨询投诉办结率100%。常态化开展服务规范、应急处置等专题培训，推动服务模式从“被动受理”向“主动预判”转变，切实增强客户服务体验。

以“精准书”赋能，破解经营难题。组织专人深入辖区市场，依托数据分析构建客户“经营画像”，实施分类施策。对新入网商户开展“一对一”实操培训，为老商户定制“库存管理+品牌培育”个性化方案，动态调整服务清单，涵盖终端陈列优化、数字化工具应用等内容，助力客户提升经营收益。

以“同行书”聚力，促进协同发展。定期组织“经营政策宣讲会”，解读卷烟营销政策，分享区域消费动态；开设“技能提升课堂”，培训开口营销、节假促销、文旅融合等实用技能，引导客户探索“线上订烟+社群营销”新模式。通过政策解读、市场研判凝聚共识，在应对市场波动中强化协同，推动客我关系向深层次发展。