锚定转型的价值坐标

“他们不光给我们讲解各种政策，还帮着一起分析经营情况、完善卷烟订单。不光是卷烟，对于其他商品，他们也没少费心。”近日，谈到客户经理的服务，宁夏回族自治区银川市西夏区零售户贾雪霞深有感触地说，正是得益于客户经理的悉心指导，她的生意才越来越红火。

上面千条线，下面一根针。作为最靠近市场的群体、直接感知消费的触角，客户经理就是那个“穿针引线”的人。

近年来，宁夏区烟草专卖局（公司）以数智化驱动为支撑，坚持把客户经理职能转型融入全区烟草商业系统营销高质量发展目标进行系统谋划，大力提升客户经理专业化服务能力，用优质服务持续为零售户创造价值，走出了一条符合实际、特色鲜明的转型之路。

进一步聚焦客户经理职能定位

作为连接烟草商业企业与零售户的纽带，客户经理既是烟草商业企业的营销代表，也是零售户日常经营的指导者和服务者。

近年来，技术的发展、市场的变化、管理的升级都在重新定义着客户经理的工作模式，推动其向数智化、专业化转型。

全面梳理客户经理队伍建设，宁夏区局（公司）认为，面对高质量发展的时代要求，全区系统客户经理依然存在专业化服务能力不足、专业化工具支撑不够等问题。因此，必须进一步聚焦客户经理的职责定位，通过数智赋能，持续推进客户经理职能转型。

2023年，全国统一卷烟营销管理平台省级营销子系统在宁夏烟草上线运行。作为“不建云”省份中的首家试点上线单位，宁夏区局（公司）以此为契机，积极探索数智驱动客户服务转型增效新模式，为客户经理职能转型提供有力支撑。

锚定为零售户创造价值的目标导向，宁夏区局（公司）从顶层设计上思考谋划、统一部署，以银川、中卫市烟草专卖局（公司）为试点，开启了客户经理职能转型的“破题”探索。

通过全面调研和集中攻关，他们紧盯“提质”和“增效”两大关键，优化整合各类资源在服务项目的有效匹配，深入探索数字技术在客户服务领域的应用，构建形成了宁夏烟草“5+1+N”客户服务转型工作体系。

“5+1+N”工作体系，涵盖市场资源划分及评价、服务资源评价、服务资源评价应用、零售户分类及服务项目配置、客户经理拜访服务等5个管理办法，1个客户经理OKR工作法，以及N个数字应用工具，通过制度与技术的双重加持，推动客户服务质量和效率持续提升。

在这个体系内，宁夏烟草商业系统以客户经理辖区为单位，既完成了对辖区市场资源的科学评价，又构建了客户经理评价模型，实现了服务资源与市场资源的最优化匹配。此外，他们还进一步完善客户经理考核激励机制，细化零售户分类管理及服务需求，有效解决了同质化服务内容与客户服务需求个性化、差异化之间的矛盾。

持续为零售户创造价值

日前，银川市西夏区烟草专卖局（分公司）客户经理陈强将一份成长计划指导书，通过店铺管理系统推送给了刘小丫商行老板刘东志。

“刘老板您看，咱这些商品的销售跟同商圈店铺比，都还有差距。”指着指导书上的图表，陈强向刘东志详细分析着经营中的不足之处，并结合实际给出了切实可行的改进建议。

客户经理，顾名思义，即零售户的经理人。

在宁夏区局（公司）看来，怎样为零售户更好地创造价值，既考验着这支“经理人”队伍的专业化服务能力，也关乎全区烟草商业系统卷烟营销高质量发展。

将创造价值作为服务的落脚点，宁夏区局（公司）以全国统一卷烟营销管理平台省级营销子系统为支撑，积极推广分层分类服务法，推动服务场景更加丰富、服务半径有效拓展、服务效率不断提升。

为此，他们根据不同类别零售户需求，建立基础类服务、响应式服务、触发式服务、目标类服务和增值类服务五大服务矩阵，并梳理形成28项服务项目。

在此基础上，宁夏区局（公司）充分运用人工智能等前沿技术，立足“零售户需求”和“终端特性”维度建立数字化策略库，通过智能算法交叉匹配、数据互通印证，共同构建起以“精准服务+场景赋能”为特征的“千户千策”智能服务策略匹配系统，既针对零售户经营难题提供定制化解决方案，也有力推动了营销人员从传统片区管理向价值导向型服务模式转变。

“以刘老板为例，我们除了为他提供基础类和响应式等服务内容，还提供进阶指导计划书、店铺管理系统个性问题解决等差异化服务。”陈强进一步解释说，这些服务举措聚焦零售户日常经营痛点，大大提高了服务的针对性和实效性。

此外，围绕零售户诉求，宁夏区局（公司）全面升级“润夏e通”店铺管理系统，帮助零售户大力挖掘非烟商品盈利增长点；联合第三方共同研发智能盘库App、终端智能扫售盒等数字化工具，为服务提供更多支撑。

一系列优质、专业、高效的服务，显著提升了零售户获得感和认同感。2024年，宁夏零售户满意度在国家烟草专卖局开展的满意度调查中继续排名第一。

为客户经理成长赋能

走进位于中卫市海原县老城区的紫气东来超市，海原县烟草专卖局（分公司）客户经理南月玲一边与老板打招呼，一边打开手机扫描柜台上的二维码。

“只要扫一扫码，销售数据、稽查记录、物流订单、横向对比分析等信息一目了然。”对南月玲而言，这个小小的二维码，已经成为日常工作中不可或缺的“助手”。

“以前，即便是基础的经营数据，也要回到单位从系统里调取，更别提对零售户经营状态进行多维度分析了。”南月玲告诉记者，如果缺少了数据的强力支撑，服务的专业性自然难以达到预期。

工欲善其事，必先利其器。宁夏区局（公司）深知，提高客户经理专业化服务能力，必须充分运用数字化工具为其赋能。

为此，宁夏区局（公司）集合各条线业务数据于终端一“码”，开发了“一码通多员”功能，实现了营销、物流等各业务条线的数据互通和办公协同。在卷烟营销领域，管理人员可以扫码查询辖区经营状况和客户经理拜访服务情况；客户经理可以记录拜访内容，展开经营指导；零售户既可以“码上订烟”，也可以“码上反馈”，对客户经理服务进行评价；消费者则可以查询店铺信用等级、快捷注册会员。数据互联互通、并享并用，形成了服务过程数字化管理、服务内容数字化分析、服务质量数字化评价的“大服务”模式。

客户经理是服务零售户的第一责任人，激发客户经理干事创业的内生动力同样是推进职能转型的重要一环。对此，宁夏区局（公司）在数智赋能的同时，不断健全完善客户经理考核评价体系。

——构建“四能力+五维度”综合评价体系，从认知、学习、工作、创新能力出发，融合上级、同级、零售户评价及工作绩效、学习创新成果，生成个人能力趋向雷达图，直观呈现客户经理能力优势与短板。

——探索实践客户经理OKR工作法，明确岗位工作目标、关键结果、行动清单和风险防控点，并设置KPI考核指标库，以差异化分类考核进一步激发客户经理干事创业的热情。

客户经理职能转型是营销队伍建设的关键一招，也是推动卷烟营销高质量发展的重要支撑。宁夏区局（公司）表示，下一步，他们将围绕影响和制约客户服务质量和效率的痛点问题，形成更加科学的客户分类体系和动态化、精准化服务机制，搭建更加丰富的数字应用场景，加快提升队伍素能，深化平台功能应用，持续推进转型实践，推动现代卷烟营销体系提质升级。