江西新余烟草：三心并举 精耕配送服务新质效

近年来，江西省新余市烟草专卖局(以下简称新余烟草)将提升配送服务作为工作的核心驱动力，以“客户满意”为衡量标准，“真心”“暖心”“同心”服务，聚焦配送效率与服务质量，不断优化配送网络，强化物流配送安全，确保卷烟配送精准高效，不断优化客户体验。

真心服务，配送上心提速增效

清晨，当第一缕阳光还未完全穿透晨雾，新余烟草物流中心早已是一片繁忙景象，驾驶员和送货员在卷烟出库区配合默契，有条不紊地将卷烟搬运上车、仔细码放。七时许，满载卷烟的配送车辆便驶出物流中心，奔赴各个零售户。

“郭师傅，今天你们来得比平时还早，太辛苦了，进来喝口水吧！”临近中午十一点，郭雄杰和廖庚勇将货物送达城区零售户刘美兰店中。

图为送货员正在将卷烟送到零售户手中

“刘大姐，不辛苦，早点把货送到您手上，我们也放心。” 随后，两人迅速完成卸货、摆放、核对、拍照签收等流程，顾不上喝一口水，又匆匆赶往下一家。

为进一步提升配送服务质量，新余烟草从优化配送线路规划着手，全面梳理各辖区送货时长、送货数量、送货户数等信息，以此为依据，科学制定配送方案，借助智能配送系统，在不改变订货周期前提下，快速从旺季配送模式切换“九改七”淡季配送模式，成功减少2台配送车组，实现了配送效率和服务质量双重提升。

暖心调研，问卷调查提升服务

“邓老板，您好，我们正在进行一季度客户满意度调查，希望能够了解您对我们服务的真实感受。”送货员符益锋走进琴琴商行对老板邓小林说道。“哦？这个举措好，我一直觉得新余烟草的服务质量很不错，但是我还有一些个人的需求。”邓小林说道。“确实，服务无止境，我们一直在努力提升。这次满意度调查就是为了更好地了解您的需求和期盼，以便我们进行正对性的改进。”

为精准把脉客户需求，倾听客户心声，新余烟草全面开展客户服务满意度调查，主要围绕送货准时度、送货到位率、服务态度等方面内容展开，采取线上问卷、线下走访等多种方式进行，调查范围涉及2个区县局的送货线路零售户。同时，针对满意度调查结果，分析不足，查找原因，有针对性地制定改进措施，力求在配送服务、配送时效和配送能力上谋创新、求发展，不断提高客户满意度，努力提升服务客户水平。

同心筑防，应急演练固牢安全

为进一步加强车辆管理，降低交通事故危害，新余烟草组织开展机动车辆交通事故应急演练桌面推演，此次演练按照应急预案确定的处置程序和措施，对突发交通事故中的报警、伤员抢救、事故现场处理等多个环节进行了演练。

图为应急演练成员正在学习演练实施方案

此外，新余烟草重视交通安全工作，定期组织驾驶员开展交通安全培训。培训内容涵盖交通安全法规、驾驶技巧、应急处理等方面，通过理论讲解、案例分析、实操演练等多种形式，提高驾驶员的安全意识和驾驶技能。同时，建立健全交通安全管理制度，加强对驾驶员的日常管理和监督，定期对车辆进行安全检查，及时消除安全隐患，为物流配送工作的安全开展保驾护航。

下一步，新余烟草继续秉承以“客户满意”为中心的服务理念，以“真心、暖心、同心”的“三心”服务为引领，精耕配送服务质量，推动物流服务工作再上新台阶。