情暖“银龄”路 服务绽华光

“现在遇到问题，一个电话就有工作人员上门帮忙，连手机操作都能够手把手教我，心里踏实多了！”在南昌西月池路经营小店多年的钱海刚老人谈起烟草局的“银发助老”服务，连连竖起大拇指。

图为西湖区烟草局客户经理胡永亮（右）在指导钱海刚老人（左）通过手机订货。

近年来，南昌市西湖区烟草专卖局聚焦老年群体需求，用耐心、细心和爱心，为老年零售客户们送去温暖与关怀，将“小服务”融入“大民生”。西湖区烟草局的工作人员和志愿者们正用一项项暖心举措，托起老年零售客户的“幸福夕阳红”，在适老化和“银龄”帮扶工作上，走出了一条特色之路，收获了无数赞誉。

“旧貌”焕“新颜”，经营启新程

走进西湖区万寿宫珠宝街，一家家小店错落有致。在邻里烟酒食杂店，阳光透过明亮的玻璃，洒在崭新的货架上，各类商品摆放得整整齐齐，标价签清晰醒目。店主卢庆粱老人脸上洋溢着笑容，正热情地招呼着顾客。

图为西湖区烟草局志愿者（左）走访“银龄”零售客户，询问店内经营情况。

曾经，卢大爷望着杂乱的店面，满心无奈。他年纪大了，体力大不如前，根本没精力整理店面陈列。西湖区烟草局的志愿者陆郅轩了解情况后，主动上门帮忙。那天，陆郅轩一进店，就挽起袖子干起来。他先把货架仔细擦拭了一遍，灰尘在阳光下飞舞，他却毫不在意，认真地擦拭着每一个角落。接着，他根据商品的种类、销量，对陈列布局进行优化。一边搬着沉重的货物，调整柜台位置，一边耐心地给卢大爷讲解陈列技巧：“卢大爷，您看，把畅销的烟放在这个显眼的位置，顾客一进门就能看到，方便他们选购。标价签换新后，价格一目了然，也能避免顾客询问的麻烦。”卢大爷在一旁连连点头，眼中满是感激。

像这样的场景，在万寿宫珠宝街和船山路周边随处可见。今年以来，西湖区烟草局针对老年零售客户的难题，组织了多支志愿者队伍。他们奔波在各个街道，一家家上门服务。有的志愿者负责擦拭货架，汗水湿透了后背也不停歇；有的志愿者专注分类整理商品，细心地将商品摆放整齐。通过他们的努力，已为数十户老年零售客户改造店堂环境。科学分区、特色陈列，让这些小店焕然一新，店面形象大幅提升，销售额也随之增长。

筑牢“避风港”，安心伴夕阳

南昌西湖区老城区老龄化现象突出，老年零售客户们在智能技术面前常常不知所措。西湖区烟草局深知这一问题的严重性，为全区30余名65岁以上老年客户量身定制了“银发档案”。

在李秀娥老人经营的杂货店里，一本精致的档案册放在显眼位置。档案里详细记录着李奶奶的健康状态、智能设备使用能力以及紧急联系人等信息。李奶奶说：“以前，我一个人守着这个店，心里总是不踏实，就怕万一出点什么事，联系不上人。现在好了，西湖区烟草局的工作人员把我子女的电话都记在档案里，还定期回访。有一次我身体不舒服，工作人员打来电话，听出我的声音不对劲，马上联系了我儿子，真是多亏了他们！这档案就像我的‘贴心管家’，让我心里特别踏实。”

图为西湖区烟草局营销人员走访“银龄”零售客户，询问店内经营情况。

工作人员在建立档案的过程中，付出了诸多心血。他们不辞辛劳地挨家挨户走访，耐心细致地询问老年零售客户的各项信息。面对那些表达不太清晰的老人，他们始终面带微笑，轻声细语地引导，以十足的耐心确保信息准确无误。建立档案后，他们也没有丝毫懈怠，定期更新档案内容，时刻关注老年客户的情况，为老年客户的生活和经营筑起一道坚固的“安全屏障”，保驾护航。

跨越“数字壑”，沟通暖心田

在张红霞老人独居经营的小店里，张大娘正熟练地用手机订货。谁能想到，几个月前，他还对着手机发愁呢。

图为西湖区烟草局客户经理陆郅轩（右）在指导张红霞老人（左）通过手机订货。

西湖区烟草局为了帮助老年客户跨越“数字鸿沟”，推出了一系列适老服务。“适老化服务工具包”就是其中的一项贴心举措。打开工具包，大字版指南、语音录入助手等功能一目了然。工作人员还承诺“三必”服务：电话咨询用方言沟通、系统操作必上门演示、经营问题24小时内响应。

那天，工作人员上门教张大娘用手机订货。考虑到张大娘眼神不好，工作人员专门制作了大字版操作手册。演示过程中，他们特意放慢语速，一步一步耐心讲解：“张大娘，您看，先点这个图标，然后输入您要订的烟的数量……”每一个步骤都反复示范，直到张大娘完全掌握。张大娘感动地说：“工作人员太周到了，不仅教我操作，还考虑到我的各种需求，有了他们的帮助，我订货方便多了！”

撑起“保护伞”，经营稳前行

在广润门街道株式街社区的活动现场，热闹非凡。西湖区烟草局的志愿者陆郅轩正用方言为老年零售客户讲解法律知识和防诈骗技巧。他的讲解生动形象，案例信手拈来：“大家注意了，有一种‘调包诈骗’，骗子会先拿真烟来买，等您找钱的时候，他又说不买了，趁机把烟调包成假烟，然后再要求退换。还有‘虚假订单’，骗子会下假订单，让您准备好货，最后找各种理由不付款。大家一定要提高警惕，别让骗子得逞！”陆郅轩还通过情景模拟，让老人们更加直观地了解诈骗手段。老人们聚精会神地听着，不时点头，积极参与互动。

图为西湖区烟草局普法志愿者（左）在为老年零售客户刘建诚（右）进行法治宣传。

73岁的零售客户刘建诚老人感慨道：“以前我就遇到过有人拿假货来退换的情况，当时差点就上当了，多亏了这次讲解，让我心里有了底，以后遇到这种情况，我知道该怎么应对了。”

自2023年起，西湖区烟草局党支部以党建为引领，充分发挥党组织的战斗堡垒作用和党员的先锋模范作用。组织志愿者们结合各个重要普法时点，精心制作“零售户法律知识海报”。他们深入社区、店铺，通过案例讲解、情景模拟等丰富多样的方式，广泛普及法律法规和防诈骗知识，为老年零售客户们撑起了一把坚实的“保护伞”，让他们能够安心经营。

南昌市西湖区烟草专卖局在适老化和“银龄”帮扶工作上的种种努力，是他们用心服务的生动见证。从消除“智能鸿沟”到实现“服务零距离”，他们用实际行动传递着温暖与关爱，让民生关怀在基层落地生根、开花结果。他们的付出，如同点点繁星，照亮了老年零售客户们的生活与经营之路。相信在未来，他们将继续秉持这份初心，砥砺前行，为老年零售客户们创造更加美好的生活和经营环境，书写更多温暖人心的篇章。