夏日里的“烟草温度”

盛夏以来，赣北大地持续被高温炙烤。面对高温带来的挑战，在江西省九江市湖口县街头巷陌，另一股热流正在无声奔涌，一群来自江西省九江市湖口县烟草专卖局（以下简称湖口烟草）的身影，正用脚力与汗水，将政务服务与真情关怀精准送达那些被高温困住脚步的特殊客户手中。他们用真情服务融化“最后一公里”壁垒，不是物理距离的终点，而是服务与人心之间那道无形壁垒的彻底消融。

预约上门，让服务走出窗口、走进家门

“真的麻烦你们了，这么热的天，还专门跑一趟！”坐在轮椅上的吴和菊老人声音微颤，紧紧握住湖口烟草稽查员王凯的手。她家中那本烟草专卖零售许可证即将到期，这本是维系生计的“小本本”，却因年事已高、双腿行动不便，加之对智能手机操作陌生，成了心头沉甸甸的石头。窗外的蝉鸣焦躁，而王凯与同事龚波携带的便携设备和耐心指导，如同清风拂面。信息核对、系统录入……流程在狭小的客厅里顺畅流转。汗水浸湿了他们的制服后背，而老人脸上却绽开如释重负的笑容，足不出户，延续生计的许可便已稳稳在手。

吴和菊老人绝非个例。湖口烟草早已将目光投向辖区内如吴奶奶这般的高龄、残障或行动不便的群体。一本清晰详尽的“特殊需求客户台账”建立起来，依据许可证到期时序，主动致电预约，将“被动等待”彻底扭转为“主动敲门”。这个夏天，预约上门的足迹遍布湖口，每一次登门，都是对“零跑腿、零障碍”服务承诺的生动兑现，让政务服务不再被空间和行动能力所束缚。

延伸服务，让关怀超越本职、浸润心田

湖口烟草的服务半径，从未局限于一张许可证的办理。稽查员、客户经理离去时留下的，常常是超越业务边界、直抵心坎的暖意。

在吴和菊老人家中，当许可证延期手续办妥后，客户经理董俊兴并未随之离开。他搬起小板凳，坐在老人身旁，细细询问小店近期经营情况。“天气热，卷烟保存更要注意防潮防高温”，“最近这几款新品，您这边顾客反馈怎么样？”……贴心的经营指导，让老人紧锁的眉头舒展开来。与此同时，一支由党员组成的湖口烟草志愿者队伍也活跃起来。他们利用工余时间，走进像吴和菊这样的困难客户家中。清扫院落、整理货架、擦拭柜台……挥洒的汗水，不仅拂去了角落的尘埃，更拂去了特殊客户心头因生活不便而积下的焦虑阴霾。服务在许可证之外延伸，关怀在职责之上生长，这份“多做一步”的用心，织就了烟草与客户之间更为坚韧的情感纽带。

精耕窗口，让效率匹配温度、永不止步

当特殊群体的服务被精准送达，作为服务主阵地的行政服务大厅窗口，其效能提升同样刻不容缓。证件管理员石小燕的办公桌上，一份份经过系统梳理的服务登记表、满意度问卷、咨询记录与投诉建议被反复翻阅。“哪些问题被反复问起？哪个环节容易卡壳？哪里还能再快一点、再顺一点？”这些追问，驱动着服务流程的持续进化。

“以前高峰期排队，心里急啊。现在好了，他们准备充分，常见问题有现成指引，复杂点的也能快速找到人解决！”一位刚办完业务的零售户感慨道。石小燕和同事们聚焦高频咨询事项与流程堵点，即时调整服务策略：优化材料清单、前置常见问题解答、强化窗口协同……将群众每一个细微的声音，都切实转化为提升服务质效的澎湃动力。服务窗口的“静水深流”，与上门服务的“奔涌浪花”交相辉映，共同构筑起湖口烟草立体化、精益化的服务体系。

炎夏酷暑，阳光灼人肌肤，却未能阻挡烟草人奔波的脚步。从王凯、龚波俯身轮椅前的专注，到董俊兴在小店里的耐心叮咛；从党员志愿者扫帚下的洁净，到石小燕在窗口后对流程锱铢必较的优化——每一滴汗水的落下，都在无声地夯实着“以客户为中心”的坚实承诺。

“最后一公里”，在湖口烟草人心中，从来不是地理意义上冰冷的终点，而是服务者用脚步反复丈量、用真情持续浇灌的起点。在这个被高温定义的季节里，湖口烟草职工们用汗水写就的，是一份份许可证的顺利延续，是困难客户舒展的笑颜，更是政务服务应有的温度。这份夏日里的“烟草温度”，足以融化一切阻碍，让服务的清泉，流淌至真正需要的每一个角落。