“民声”转化“民能”，他们是这么做的！

在基层治理中，“民声”是社会需求的晴雨表，而“民能”则是将需求转化为行动的能力。烟草行业作为连接生产者、零售户与消费者的桥梁，近年来通过机制创新、技术赋能与党建引领，探索出一条“民声”转化为“民能”的实践路径。

从江西吉安的“现场解纷”到广西鹿寨的“温情窗口”，从湖北曾都的“助农直播”到浙江江山的“数字课堂”，烟草行业正以“管服融合”的具体行动诠释“人民至上”的服务理念。

主动倾听基层走访“零距离”，构建常态化民声收集网络。 汝城烟草通过“客户诉求必应”机制与“庭院夜话”等下沉活动，深度融合市场走访与民声收集。针对零售户反馈的“培训内容脱离实操”“数字化技能不足”等短板，推动“云课堂”“流动课堂”建设，为零售户提供智能终端操作等指导。同时，组建“党员+客户经理+配送员”网格服务队，覆盖矛盾调解、终端升级帮扶、便民驿站建设等职能，助力乡村振兴。

浙江杭州烟草依托“12313”热线与《民情热线》栏目搭建双通道，局领导直面群众解答政策，并公布监督渠道。2024年通过热线线索查获涉烟案件285起，将民声“打假需求”转化为市场净化行动。广西贺州烟草实行“受理—派单—处置—回访”全流程闭环管理，工单处置纳入绩效考核，确保群众诉求100%落实。

在“真听民声”中做好利民事。 山东诸城市贾悦镇创新建立“人大代表烟草产业联络站”，在烟站阵地设置“我要找代表”二维码，烟农扫码即可反映问题；同时通过代表下沉网格、数据平台精准匹配需求。联络站还组织7名种烟大户组建产业联盟，服务周边1000多户烟农，将分散的个体诉求汇聚成清晰的民生图谱。

下沉一线问民需，倾听“民声民意”精准响应。从“问题清单”到“行动指南”，为零售客户解忧。江西樟树烟草通过客户经理“9+7”标准化服务提升专业性，并利用云POS数据指导经营。南京烟草二分局组织党员志愿者为困难零售户提供生活物资慰问、环境卫生清洁等帮扶，将“民忧”转化为“民暖”。

四川青神烟草推行“新办许可证T+2工作日办结”机制，通过“青易办”线上服务平台预审材料、压缩流程。稽查员携带高清电子显微镜上门鉴定真假烟（30分钟内出具结果），快速化解消费纠纷，2023年据此溯源查处假烟案件46起，将民声中的“维权诉求”转化为执法效能提升。

广西桂林烟草在资源县梅溪村打造“红色驿站”，为留守老人提供血压监测等便民服务；同时通过“桂香草”直播间助销农产品，带动增收60余万元。湖南烟草系统针对残疾零售户制定“1+1+N”帮扶方案，通过捐赠物资、传授销售技巧、联动爱心商户等方式，推动“造血式赋能”。

技术赋能“降本增效”，湖南汝城烟草推行“数智签收”系统，为临时不便取货的零售户提供暂存服务，基本实现配送零差错。浙江烟草通过大数据监管填补时间盲区，2024年依托智慧监管查获涉假案值超200万元，将民声中的“打假期待”转化为市场秩序优化。

湖南宁乡烟草党建引领“红色动能”，开展“党员敲门行动”，走访解决烟农抗灾理赔、零售户资金周转等难题。桂林烟草组建党员直播团队，为零售户提供新媒体培训，推动转型直播带货。这种“党建+业务”模式，将民声转化为组织凝聚力的提升。

“民声”转化为“民能”的关键在于：以主动倾听打破信息壁垒，以精准响应解决实际需求，以创新机制释放协同效能，以长效转化构建治理生态。需完善制度推动“解决一件事”升级为“治理一类事”：滁州烟草通过QC课题优化12313工单流程，2023年平均处理时长压缩46%；杭州烟草推行“云勘验”地址预审，无效办证申请量下降37%；贺州烟草将个案投诉转化为“T+2工作日办结”全县标准，实现制度性闭环。这些设计将民声转化为治理效能的可持续提升。

“民声”转化“民能”，需创新方法打破壁垒。四川青神烟草创新许可证“T+2工作日办结”与便携设备上门鉴定机制，高效响应维权诉求；南京烟草二分局通过党员下沉终端提供政策答疑、经营问题收集等“移动式服务”，并拓展至社区志愿帮扶，提升服务覆盖面。

“民声”转化“民能”，要做到文化浸润“价值认同”。湖南汝城烟草在零售户中宣贯“枫桥经验”，聘请意愿强烈的零售户为“兼职调解员”，发挥其优势。宁乡烟草诚信互助小组组长带动组内零售户参与培训、分享政策，形成“互帮互助如家人”的社区文化。这种文化认同将民声转化为社会治理的“软实力”。

“民声”转化“民能”，需以文化浸润深化价值认同。湖南汝城烟草依托“半条被子”红色基因，引导零售户加入“636志愿小组”参与社区调解、环境整治，并借助诚信小组长推动经营自律；宁乡烟草通过诚信互助小组长组织政策培训、经验分享，形成“老带新”帮扶链，构建“互帮互助如家人”的社区文化。这种文化认同将民声诉求转化为社会治理的柔性力量——汝城志愿小组年化解纠纷67起，宁乡小组自律机制推动涉烟投诉下降18%，印证了文化“软实力”对治理效能的实质提升。

“民声”转化“民能”，需通过生态共建实现共享共赢。桂林烟草联合金融机构打造“丹八桂综合便民服务站”，嵌入小额存取款、快递代收等金融服务，解决农村民生痛点；浙江烟草全省推行跨部门协作，通过“香溢红色驿站”年均服务超170万人次。这种资源整合模式将分散的民声诉求，转化为行业服务能力升级与社会价值共创的双重动能。

民声即民心，民能即未来。当零售户从“被动接受服务”转向“主动参与治理”，当消费者从“投诉维权”转向“监督式共建”，民声便不再是单向的诉求表达，而是基层善治的协同动能。这既是烟草行业践行“人民至上”的必然选择，也是基层治理现代化的生动注脚。