江西鹰潭月湖区烟草：以心坎服务 开启从1到0再到1的进化论

服务是各行各业发展的生命线，更是连接企业与客户的情感纽带。江西省鹰潭市月湖区烟草专卖局(以下简称“月湖烟草”)以“心坎服务”为核心命题，紧扣“客户至上”初心，开启了一场从“1”到“0”再到“1”的服务进化之旅。

始于“1”：“一瞬间”捕捉服务优化密码

月湖烟草以挖掘创新点为起点，锚定黄金消费窗口，巧妙借势社会热点，帮助零售客户及时解锁出一套别具一格的发展经营密码。

结合当下“赣超”赛事，客户经理程丽红引导终端客户充分利用彩带、球队队标、网络热梗横幅等元素，扮靓销售终端，设置电视大屏，转播“赣超”赛事，吸引消费者进店购物，激活终端消费潜能。“跟着‘赣超’调整陈列，这个月年轻顾客明显多了！”零售户陈大姐兴奋地展示着新设计的球队主题烟柜。

图为零售客户试用“喜庆”主题礼盒套装

针对旅游、婚庆、节礼等消费窗口，月湖烟草化身“民俗顾问”，帮助100余家终端客户推出旅游、喜庆等伴手礼盒套装。喜糖、零食等店内商品的组合销售，将商圈人流量、门店客流量切实转化为吸引消费的增量。

精于“0”：“零距离”打通服务升级路径

“您看这个扫码终端，就像给店铺装上了‘数字大脑’。”客户经理杜勇站在现代终端客户江样水的柜台前，手指在屏幕上滑动。月湖烟草把“零距离”作为服务升级的核心目标，线下延伸服务触角至一线，用“面对面”的沟通、“手把手”的指导消除服务隔阂，让“零障碍”成为服务常态。

图为客户经理指导客户使用智慧终端

月湖烟草鼓励客户通过现代扫码终端实现即卖即扫，指导零售客户用好用活数据分析功能，将分析结果转化为精准的经营指导建议，以数据反哺门店经营，提升全店铺数字化管理水平。“这个扫码终端真是经营神器，前几天系统提示这个品牌库存偏低，及时补货正好赶上大订单！”青年店主曾子阳兴奋地说。

成于“1”：“一对一”筑牢服务长效动能

月湖烟草“精准对接”偏远地区、新入网及特殊群体，提供主动上门帮助申请、核查、送证等服务，以精细化思维为底色夯实服务底座，筑牢服务长效动能。

“彭大爷，提醒您的许可证还有30天到期。”稽查员刘福旦踩着泥泞小路来到村口小店，鞋子沾满黄泥。居住在周塘小镇的彭堂生老人感激地说道，“谢谢你们还特意跑一趟，给我上门办证，我年纪大了，腿脚实在是不方便，要是没有你们，我都不知道该怎么办了！”年近七十岁的他腿部残疾、无儿无女，经营着一家小烟店已经一辈子了，他的许可证最近有效期届满，需要尽快办理延续，月湖烟草稽查员在日常巡查走访关注到这个情况，暖心为他提供上门办证服务。

当“1”代表创新起点，“0”象征服务零距离，“1”意味着没有终点，心坎服务的每一步进化都紧扣“客户至上”的初心，每一次升级都致力于让服务更贴人心、更有温度。未来，月湖烟草将以更精准的创新、更贴近的距离、更长效的陪伴，持续书写着服务升级的新答卷。