兰小艳：深耕十八载 丹心映初心

在甘肃平凉市崆峒区的烟火街巷间，有这样一个身影：她的鞋跟磨平了纹路，却将200家零售店铺的需求铭记于心；她的笔记本记满了数字，却让每一组数据都饱含人情温度。从2006年踏上烟草营销一线至今，崆峒区烟草专卖局（营销部）客户经理兰小艳用十八年如一日的脚步，在平凡岗位上书写了“服务”二字最生动的注解。

用脚步丈量责任

2006年踏入烟草营销一线以来，在崆峒区纵横交错的街巷里，她日均步行3万步，把辖区200家零售店铺的位置刻进心底。面对因设施破旧导致卷烟摆放凌乱的独居老人，她自费购买亚克力陈列架，按照销量动线重新规划货柜；给文化程度低的客户进行订烟指导时，她手绘操作流程图，用方言编口诀：“一查库存二看价，三选品牌四确认”。这份带着面粉味的教案，如今成了客户培训的范本。

三心服务法的千日淬炼

“耐心是钥匙，贴心是温度，暖心是灯火。”兰小艳总结的“三心服务法”，蕴含着多年服务的磨砺。2020年疫情期间，她自驾为隔离客户送防疫物资，车后备箱常备的“服务百宝箱”里，除了价签机、扫码枪，还有为老年客户准备的老花镜和常用降压药。在终端建设中，她独创“三镜工作法”：用显微镜查看陈列细节，用望远镜观察市场趋势，用放大镜寻找经营痛点。经她指导的零售户李强，店铺月均毛利从2800元跃升至8500元，客户亲戚因此称她为“兰会计”。

从服务尖兵到行业赋能者

作为团队中的领头羊，她总能把工作经验转化为系统方法。她开发的《服务微课堂》系列课件，被营销部列为客户培训教材，其中“卷烟陈列黄金三角法则”让辖区现代终端毛利率平均提升5个百分点。在数字化门店建设期间，她挨家挨户演示操作，为王大爷特制的语音版导航程序（含方言提示音），如今已成为客户信息化工具使用的“贴心助手”。据统计，经她培训的15000人次客户中，有327家成长为标杆终端，189户实现经营规模翻倍。

平凡岗位的星辰大海

抽屉里的12本荣誉证书中，她最珍视的是张建平用烟盒纸写的感谢信：“兰丫头，我娃娶媳妇的彩礼钱，有你教我的经营法一半功劳。”从青涩学徒到业务专家，她把青春揉进烟丝般细密的服务里——为留守儿童辅导功课，在防汛救灾时帮客户抢运卷烟……当被问起坚守的秘诀，她指着办公桌玻璃下压着的老照片：“看，这是2008年帮李奶奶货架粘贴的第一个价格标签，服务这事儿，开始了就停不下来。”

十八年光阴流转，兰小艳用“三心”照亮了服务片区客户前行的路。她的服务半径虽只覆盖一方街巷，却在客户心中筑起了永不打烊的温暖驿站。这份用岁月沉淀的服务答卷，正是烟草人“两个至上”宗旨最鲜活的注脚。