浙江萧山：“陪” 出民生温度 “办” 出政务速度

近年来，浙江省杭州市萧山区烟草专卖局聚焦群众在烟草零售许可证办理中的难点、堵点，秉持“高服务、高质量、高效率办成一件事”理念，创新推行“1+N陪办”服务，即以“一人一策、一类一陪”为原则，围绕申请人核心需求“1”，配套提供N种专属化、差异化陪办服务方案，用技术赋能服务，将烟草专卖零售许可证办理服务既有速度，更有温度。

“前置陪办”：指导走在申请前 当好群众的“导航仪”

“多亏了他们提前指导，让我少走了好多弯路！”在杭州市萧山区政务服务中心，刚办完许可证的便利店老板王盘龙感慨道。原来，他在申请前就通过社区宣传了解到办理要求，烟草的工作人员还上门帮他勘验场地，指导准备材料。

为了解决群众办证难、政策不了解等问题，萧山烟草创新推出“前置陪办”服务，变“被动审批”为“主动指导”。通过制作《便民服务指南》、开展“办证须知”社区讲座等方式，将一张张“政策明白卡”揣进百姓的口袋，把政策的“春风”送到群众家门口。同时，组织工作人员定期走访辖区，为有意向的经营者提供场地勘验、材料预审等指导服务，从源头上减少无效申请。截至目前，通过“前置陪办”服务，申请材料一次性通过率提高至95%，群众往返次数减少60%。

“云端陪办”：数据代替群众跑 打造“指尖上”的便民服务

“我想申请办烟草证，我需要带哪些东西过去？你们办证的地方在哪？”“现在线上就能申请，您可以直接登录“浙里办”平台进行新办申请，不用专门跑一趟。”萧山区烟草专卖局驻政务服务中心工作人员孙利洪正通过电话，耐心指导衙前镇超市老板周建红操作“浙上办”平台。“您点击这个图标，上传身份证照片，系统会自动识别信息。”孙利洪细致讲解道。“原本以为要跑好几趟，现在家里有网就能办，真是太方便了！”提交申请成功后，周大姐当天就收到了已受理通知书。

图为萧山烟草工作人员指导群众在“浙里办”上申请新办许可证

这样的“云陪办”服务已成为萧山烟草的创新举措。通过电话、视频连线的方式，工作人员化身“线上导办员”，建立从咨询答疑、材料准备到在线申报的全流程“陪伴式”服务，实现许可证“指尖秒办”。同时，依托数字化赋能“一网通办”，打通与市场监管、民政等部门的数据共享通道，实现证照信息“自动获取”，让群众免于重复提交材料。截至目前，许可证办理时限压缩了70%，纸质材料精简了80%，真正实现了“数据多跑路，群众零跑腿”。

“长效陪办”：服务跟着需求变 做好群众的“贴心人”

“陪办不是走过场，而是要想人民群众所想，解人民群众所需，这是一项长期工作，任重而道远。”萧山区烟草专卖局驻政务服务中心窗口负责人李颖表示。针对特殊群体的需求，萧山烟草创新推出“视频导办+上门帮办”双轨服务，实现陪办“零距离”。68岁的零售户周柏兴在工作人员上门帮助下，通过“浙里办”完成了人脸识别和申请操作。

“他们用杭州话给我讲解政策，真是太周到了！”周柏兴大爷感动地说。针对老年零售户群体，烟草工作人员悉心录制了方言版流程操作视频，并推出“无障碍模式”，通过放大字体、语音引导等功能，方便他们网上办理，这些贴心举措让政务服务更加人性化。

图为萧山烟草工作人员为残疾零售户送达延续的烟草证

为进一步实现许可证长效“陪办”管理，萧山烟草建立“办证-管证-用证”的全周期服务机制，推动政务服务从“能办”向“好办”“易办”转变。

“您的许可证还有一个月到期，请及时办理延续手续。”收到短信提醒后，城厢街道的零售户何桂香通过手机很快完成了延续申请。这样的贴心服务，得益于萧山烟草推出“智能提醒”服务，通过系统自动监测证件有效期，以短信、电话等方式提前提醒办理延续，实现烟草专卖许可全周期管理。

此外，萧山烟草还建立“办证回访”机制，定期对办证群众进行回访，听取意见建议。2025年以来，共收集群众意见建议126条，采纳改进89条，群众满意度持续提升。

“窗口虽小，却关乎万家灯火”。萧山区烟草专卖局通过优化服务方式， 数字赋能重塑服务流程，真正实现了“服务零距离，办事更顺心”。在深化浙江省“放管服”实践中，这些创新举措不仅提升了政务服务效能，将“陪办”体验转化为长效改革动能，更让人民群众感受到了“1+N陪办”的温度。“陪办”才是最长情的信任，也是烟草人的责任。