江西宜黄烟草：“解题”政务服务 让群众收获“满意答卷”

“以前办证，材料准备麻烦，还得跑好几趟，现在不仅材料简化了，甚至还不用跑腿，网上就能提交申请，没几天证就送上门来了，真是越来越方便，服务越来越周到。”宜黄县零售户李女士一边高兴地接过许可证一边感慨道。

图为工作人员送证上门

在政务服务改革持续深化的进程中，江西省宜黄县烟草专卖局(以下简称“宜黄烟草”)聚焦群众办事的难点、堵点，以“问题清单”为导向，推动政务服务向优质高效升级，将“问题清单”逐步转化为群众认可的“满意答卷”，在提升服务效能与群众满意度方面迈出坚实步伐。

问题清单常梳理

为全面、精准地掌握政务服务中存在的问题，宜黄烟草多管齐下收集意见。在办证大厅，设立专门的意见收集区，不仅摆放意见簿，还安排引导员主动询问办事群众的体验与建议。在市场走访中，工作人员与零售户面对面交流，了解他们在办证、许可证延续、政策咨询等方面遇到的实际困难。同时，围绕政务服务重点事项，对标政务服务典型难点堵点问题开展自查，梳理问题清单并实施分类管理，切实规避政务服务领域风险问题。

服务方式更精准

为精准对接办事群众需求，宜黄烟草始终坚持以问题为导向，做到群众在哪里，服务延伸到哪里，需求在哪里，服务前移在哪里。在认真执行“限时办结”“一次性告知”等制度基础上，推出“预咨询”“预勘验”前置服务机制，有效解决申请主体因对办证条件不了解造成的“多次咨询”“盲目选址”“反复申请”等问题。针对老弱病残等特殊群体，提供“一对一”全程帮办代办等个性化服务，将服务窗口延伸至零售客户店堂，实行上门指导、上门办理、送证上门“三上门”模式，确保特殊群体办证无忧。

办证时限再压缩

为实现零售许可证审批提速提效，宜黄烟草在办理流程上做“减法”，借助“互联网+政务服务”渠道，依托“赣服通”平台，实现线上申请、材料上传等全流程网办，真正实现办事“减材料、减环节、少跑腿、更便捷”。同时，全面缩短办结时限，对新办、变更、延续申请，在8个工作日承诺办结时限的基础上，平均办理时限压缩至3个工作日，实现再提速，对停业、恢复营业、歇业等无需现场核查的事项实行“即来即办，当场办结”模式，有效减少客户办证时间。

分类处理提效率

为妥善处理政务服务中群众反馈的“急难愁盼”问题，及时有效防范化解矛盾纠纷和群众疑惑，宜黄烟草针对多方收集的意见和自查发现的问题，明确整改时间表，厘清整改责任，制定整改措施，实行销号管理。针对群众通过12345、12313政务服务热线等渠道中反映的问题，建立“红黄绿”三级分类处置机制，对红色加急件1小时内响应，24小时内办结，对黄色一般件1个工作日内受理并反馈办理进度，对绿色建议咨询件48小时内处理反馈，确保问题快速有效解决。

图为工作人员开展回访进行满意度调查

闭环管理保实效

为严明工作纪律，注重工作实效，宜黄烟草建立回访反馈机制，针对许可证办理工作，通过“好差评”问卷调查、上门走访、电话回访等形式，开展满意度调查，了解专卖人员在许可证申请、接待受理、现场实地核查、审查审批、送达等环节中，工作态度是否耐心细致、是否一次性告知、审批送达是否公正及时；在办理许可证过程中是否使用文明用语、是否存在违纪违法情况，以“好差评”机制倒逼政务服务水平提升。针对12345、12313热线工单，办结后采取“电话+上门”相结合方式，安排专人对诉求人进行回访，实现闭环管理。若群众对处理结果不满意，立即启动重新办理，确保群众诉求在合理合规的前提下得到有效解决。

成效初显获认可

一系列举措实施后，宜黄烟草政务服务成效显著。截至目前，共办结行政许可事项412件，按时办结率100%，其中网办率达98%以上，基本实现“数据多跑路、群众少跑腿”的目标。在最新的满意度调查中，政务服务好评率达到100%，群众满意度大幅提升，便民、高效、优质、规范的政务服务得到了办事群众认可和一致好评。

服务群众无小事，高效便民践初心。宜黄烟草相关负责人表示，下一步将继续以群众满意为目标，以“问题清单”为指引，精准对接群众需求，不断创新政务服务举措，用实际行动书写政务服务“满意答卷”，让群众获得更有温度、更有速度的服务体验，全面提升政务服务水平，持续优化营商环境。