“您方便时，我随时达！” 城市卷烟配送推出“弹性服务”新模式

在节奏飞快、交通复杂的城市环境中，卷烟配送始终面临着到货时间不稳定、商户收货不便等现实难题。对于城市零售客户而言，传统的固定配送时段常常与其营业安排、客流高峰或临时事务相冲突，如何让配送服务更好地适配城市商业节奏？近日，邵阳市烟草专卖局（公司）创新推出“弹性时间、按需配送”服务模式，通过优化调度机制与增强服务柔性，有效提升了城市卷烟配送的精准性和满意度。

弹性配送+按需预约，零售客户告别“被动等待”

“您好，我们是烟草物流配送中心的，您的配送时间是明天下午，但是昨天您反馈今天下午不在家，那么明天上午给您配送方便吗？”配送员肖寒冰正通过电话与零售客户耐心地商定送货时间。

（配送到户）

这种以客户实际需求为中心、提前沟通确认的配送方式，已成为邵阳市城区近期推广的新服务标准。以往固定时间配送，往往难以适应商户动态变化的经营状况，“要么没人手接货，正好碰上客流高峰更是忙中添乱”，不少便利店店主反映。

邵阳市烟草专卖局（公司）从七月份开始，在中心城区试点“弹性配送”机制。配送站工作人员会提前与客户沟通，根据其营业特点、人员安排及特殊需求，共同商定最适合的配送时间段。对临时有变化的客户，只需一个电话，配送计划便可及时调整，真正实现“您方便时，我随时达”。

多元选择+灵活交付，城市配送更有“温度”

围绕城市环境中常见的停车难、临时离店、交通管制等状况，邵阳市烟草专卖局（公司）物流配送中心形成了一套灵活务实的应对机制：客户可通过电话直接联系配送车组协调时间，配送员也会结合现场情况采取等待、绕行返回或协商暂存等处理方式。

（指导客户使用YC物流通查询配送信息）

“有一次我正在接待客户，送货师傅到了之后主动在附近停靠等待，一点儿没耽误生意。”一家烟酒店负责人这样说道。这种为客户着想的服务态度，让许多零售商户深感温暖。另一位便利店店主也表示：“现在的配送服务真的很贴心。他们总是提前打电话确认时间，如果我有特殊情况需要调整，他们也都能及时配合。这种服务让我们感觉很受尊重。”

配送部负责人表示，弹性配送模式只是一个开始，未来还将继续优化和完善服务体系。“我们计划进一步优化配送线路，提供更高效的配送服务。同时，我们也在考虑建立客户数据库，更好地预测和满足客户需求。”

流程优化+人工协调，服务效率稳步提升

虽然没有依赖复杂的数字平台，但通过优化传统调度方式、增强人工沟通环节，配送效率仍得到显著提升。配送车组会在出发前根据交通拥堵情况核对路线，结合客户需求临时微调；配送员出发前电话再确认，途中遇突发状况及时反馈，后台人员迅速响应。

“我们现在更加注重‘人’的因素，通过强化沟通和现场灵活处理，真正让服务贴近客户实际需要。”配送部门负责人表示。为了提升服务质量，该中心加强了对配送员的培训，重点提高其沟通能力、应急处理能力和服务意识。“配送员不仅会送货，更要学会与客户有效沟通，理解客户需求，提供个性化服务。” 新方式运行以来，客户配送满意度大幅提高，配送准点率持续提升，有效签收率达99%以上。

从“固定送”到“灵活送”，从“人适应计划”到“计划适应人”，邵阳市烟草专卖局（公司）正在用更接地气的方式重塑城市配送的服务标准。越来越多的零售客户表示：“配送越来越贴心，真正为我们着想！” 随着城市商业的不断发展和消费者需求的日益多样化，卷烟、配送服务必将朝着更加精细化、个性化、人性化的方向发展。该地烟草局（公司）的实践表明，只要真正站在客户角度思考问题，用心的服务总能找到解决问题的有效途径。