烟草客户经理助力零售户提升卷烟销量的策略研究

摘要：在烟草专卖制度框架下，卷烟零售终端是连接烟草企业与消费者的关键环节，其销量表现直接影响烟草行业的整体效益。烟草公司客户经理作为服务零售户、衔接企业与市场的核心力量，其工作效能对零售户卷烟销量提升具有决定性作用。本文结合烟草行业特性与零售终端运营实际，从市场与客户分析、库存优化管理、终端陈列升级、营销策略赋能、客情关系维护及数字化工具应用等多个维度，系统探讨客户经理帮助零售户提升卷烟销量的有效路径，旨在为烟草行业客户经理工作优化与零售终端效益提升提供理论参考与实践借鉴。

关键词：烟草公司；客户经理；零售户；卷烟销量；终端运营

一、引言

我国烟草行业实行“统一领导、垂直管理、专卖专营”的管理体制。在这一体系中，卷烟零售户不仅是烟草产品流通的“最后一公里”，更是烟草品牌展示、消费需求反馈的重要载体。随着消费市场多元化、消费者需求个性化趋势的凸显，以及零售终端竞争的日益激烈，部分零售户面临着库存积压、陈列无序、营销手段单一等问题，导致卷烟销量难以突破。

烟草公司客户经理承担着“服务零售户、培育品牌、维护市场”的核心职责，其工作并非简单的货源配送与政策传达，而是要成为零售户的“经营顾问”与“合作伙伴”。因此，研究客户经理如何通过专业化、精准化的服务，帮助零售户解决经营痛点、优化运营能力，最终实现卷烟销量提升，对于稳定烟草市场秩序、增强烟草企业核心竞争力、保障零售户合法收益具有重要的现实意义。

二、卷烟零售户销量提升的核心影响因素分析

在制定具体策略前，客户经理需先明确影响零售户卷烟销量的核心变量，为后续工作提供靶向方向。从零售终端运营逻辑来看，销量提升主要受以下四方面因素制约：

（一）市场与消费需求匹配度

零售户所在区域的消费群体特征（如年龄、职业、收入水平）、消费习惯（如偏好的卷烟价位、品牌类型、购买频次）、市场竞争环境（如周边零售户数量、经营业态）直接决定了卷烟需求结构。若零售户的卷烟品类、价位带与区域消费需求错位，即便其他环节运营良好，也难以实现销量增长。

（二）库存管理科学性

库存是零售户资金周转与销售连续性的关键。一方面，库存不足（尤其是畅销品牌断货）会直接导致客户流失；另一方面，库存积压（尤其是滞销品牌、临期产品）会占用资金、增加损耗，同时挤压畅销品的库存空间，形成“越积压越难卖”的恶性循环。

（三）终端陈列与门店吸引力

零售终端的“可视化营销”效果对冲动性消费占比较高的卷烟产品至关重要。陈列位置是否醒目、陈列方式是否规范、品牌展示是否清晰，以及门店整体环境（如整洁度、灯光、氛围），都会影响消费者的购买意愿。杂乱无章的陈列往往会让消费者失去选购耐心，甚至降低对门店的信任度。

（四）营销与服务能力

零售户的主动营销意识、服务水平直接影响客户复购率。部分零售户习惯于“坐店等客”，缺乏对新品的主动推荐、对老客户的维护意识；同时，若零售户对卷烟品牌特点、文化内涵了解不足，无法为消费者提供专业的选购建议，也会错失销售机会。

三、客户经理助力零售户提升卷烟销量的具体策略

基于上述影响因素，客户经理需以“精准服务、赋能终端”为核心，从以下六个维度为零售户提供全方位支持，系统性提升其卷烟销量。

（一）深化市场与客户分析，实现“精准选品”

“卖对货”是提升销量的前提，客户经理需帮助零售户跳出“凭经验订货”的误区，基于数据与市场洞察优化卷烟品类结构。

开展区域市场调研：客户经理定期对零售户所在区域进行市场摸底，通过问卷、访谈、实地观察等方式，梳理区域内核心消费群体（如社区居民、工业园区工人、商圈游客等）的卷烟消费偏好，明确主流价位带（如10 - 20元、20 - 50元）、偏好品牌类型（如烤烟型、混合型）及季节性消费特点（如节假日礼品烟需求激增），形成《区域消费需求报告》，为零售户订货提供数据支撑。

建立零售户“画像”档案：根据零售户的门店位置（社区店、商圈店、乡镇店等）、经营业态（便利店、烟酒店、超市等）、历史销售数据（畅销品、滞销品、毛利率）、客户群体特征等，为每个零售户建立专属“经营画像”。例如，针对商圈内以年轻白领为主要客群的便利店，重点推荐中高端新品、细支烟；针对乡镇社区店，侧重保障大众价位刚需品牌的库存。

动态优化订货方案：结合烟草公司的货源政策（如紧俏品牌分配规则、新品投放计划），客户经理与零售户共同制定“个性化订货清单”。对于畅销但货源紧张的品牌，指导零售户合理控制单条销售，避免单一客户买断；对于新品，根据区域消费潜力，建议零售户“小批量试订、逐步放量”，降低试错成本。

（二）优化库存管理，实现“高效周转”

科学的库存管理能够减少资金占用、降低损耗，同时保障销售连续性，是提升销量的“隐形引擎”。

建立“安全库存”标准：客户经理根据零售户的历史月销量、订货周期（如每周1次订货）、品牌动销速度，为不同品牌设定“安全库存线”。例如，某零售户A品牌月销量30条，订货周期7天，则安全库存设定为7 - 10条，当库存低于7条时，提醒零售户及时补订，避免断货；对于动销缓慢的B品牌，将安全库存设定为3 - 5条，避免积压。

推动“库存分类管理”：指导零售户对库存卷烟按“畅销品、平销品、滞销品”分类存放，畅销品放在易取位置，便于快速销售；滞销品（如上市3个月内月销量低于5条的品牌）单独标记，优先通过促销活动消化。同时，提醒零售户定期检查库存，按照“先进先出”原则销售，避免因产品临期导致的折价损失。

提供库存管理工具支持：对于具备一定信息化基础的零售户，推荐使用烟草公司开发的“零售户进销存管理系统”，通过系统自动统计库存余量、动销率、库存周转天数等数据，实现库存动态监控；对于信息化水平较低的零售户（如乡镇小店），指导其使用“Excel表格”或“手写台账”记录每日销售与库存，客户经理定期上门协助核对，及时发现库存异常。

（三）升级终端陈列，实现“视觉引流”

卷烟作为视觉驱动型消费品，优质的终端陈列能够提升品牌吸引力、刺激消费欲望，是“无声的推销员”。

推行“标准化陈列”原则：客户经理向零售户普及卷烟陈列的核心原则，如“黄金位置优先”（将畅销品、新品放在柜台1.2 - 1.5米高的“黄金视野区”，与消费者视线平齐）、“分类清晰有序”（按价位从低到高或从高到低排列，同品牌不同规格纵向对齐）、“品牌集中展示”（同一品牌的不同包装、规格集中陈列，形成视觉冲击，强化品牌记忆）。

打造“特色陈列场景”：结合节日、品牌推广活动，指导零售户打造主题陈列。例如，春节期间，在柜台设置“礼品烟专区”，将条装卷烟搭配红色包装纸、福字贴，营造节日氛围；新品上市时，设置“新品体验角”，摆放产品宣传册、品吸烟（合规前提下），吸引消费者关注。

优化门店整体氛围：除卷烟陈列外，客户经理还可协助零售户改善门店整体环境，如保持卷烟柜台整洁无灰尘、更换老旧的价格标签、在门店入口处设置醒目的“卷烟经营许可证”与品牌宣传海报，提升门店的专业度与可信度，增强消费者停留意愿。

（四）赋能营销策略，实现“主动获客”

传统“坐店等客”的模式已难以适应市场竞争，客户经理需帮助零售户转变思路，通过多样化营销手段主动吸引客户、提升客单价。

制定“个性化促销方案”：根据零售户的经营特点与库存情况，设计差异化促销活动。例如，针对库存积压的滞销品，推出“买一赠一”（如买滞销品送打火机、纸巾）；针对节假日，开展“满减活动”（如单笔卷烟消费满200元减20元）；针对新品，推行“尝鲜价”（首周购买新品享9折优惠），快速打开市场。

搭建“会员维护体系”：指导零售户建立“老客户档案”，记录老客户的偏好品牌、购买周期、联系方式。对于高频次购买的老客户，定期通过微信或电话推送“专属福利”（如紧俏品牌到货优先预留、生日优惠）；对于长期未到店的客户，发送“召回短信”（如“您已3个月未到店，到店消费可免费领取精美礼品一份”），提升客户复购率。

引导“交叉销售”场景：结合零售户的非烟商品（如饮料、零食、日用品），设计“卷烟 + 非烟”组合套餐。例如，“购买某品牌卷烟一条，赠送指定饮料一箱”“卷烟消费满100元，非烟商品享8折优惠”，通过关联销售提升单客成交额，同时带动非烟业务与卷烟业务的相互促进。

（五）强化客情关系维护，实现“长效共赢”

良好的客情关系不仅能提升零售户对客户经理的信任度，更能激发零售户主动配合经营优化的积极性，同时帮助零售户维护好与消费者的关系。

建立“定期走访 + 即时响应”机制：客户经理制定固定走访计划（如每周走访1次重点零售户、每两周覆盖所有辖区零售户），走访时不仅检查库存、陈列等情况，更要倾听零售户的经营难题（如货源不足、周边竞争激烈等），并及时反馈给烟草公司相关部门，推动问题解决。同时，通过微信、电话等渠道，为零售户提供“即时咨询服务”，解答订货流程、政策变动等问题，让零售户感受到“随时有人帮”。

开展“经营能力培训”：定期组织零售户开展线下或线上培训，内容涵盖卷烟品牌知识（如新品的口感特点、品牌文化）、销售技巧（如如何主动推荐新品、如何应对消费者“比价”）、合规经营（如禁止向未成年人售烟、禁止售卖假烟）等。例如，邀请销售业绩突出的“标杆零售户”分享经验，通过“现身说法”提升培训效果，帮助零售户提升专业素养。

协助零售户维护消费者关系：指导零售户提升服务细节，如为消费者提供免费茶水、开设“卷烟品鉴区”（合规前提下）、耐心解答消费者对卷烟品质的疑问等，通过“暖心服务”增强消费者粘性。同时，鼓励零售户收集消费者对卷烟品牌、口味的意见，由客户经理反馈给烟草公司，为品牌培育与产品优化提供依据。

（六）借力数字化工具，实现“智慧运营”

随着数字化技术在零售行业的普及，客户经理可引导零售户借助数字化工具提升运营效率与精准营销能力，为销量增长注入“科技动力”。

推广“智慧终端系统”应用：推动零售户接入烟草公司的“智慧零售终端”系统，该系统整合了“进销存管理、会员管理、数据分析、线上订货”等功能。通过系统，零售户可实时查看自身销售数据（如哪些品牌销量增长快、哪个时间段客流高峰），客户经理则可远程协助零售户分析数据，调整经营策略。例如，系统显示某零售户周末下午3 - 5点客流高峰，可建议其在该时段安排专人负责卷烟销售，提升服务效率。

探索“线上引流”渠道：对于地理位置较偏或客群以年轻人为主的零售户，指导其利用微信朋友圈、社区微信群等开展“线上宣传”，如发布新品到店信息、促销活动海报、门店地址与营业时间等，吸引周边潜在客户到店消费。同时，在合规前提下，协助零售户接入本地生活服务平台（如美团、饿了么），开通“卷烟 + 非烟”配送服务，拓展销售半径。

运用“数据看板”优化决策：客户经理定期为零售户生成“经营数据看板”，直观呈现其卷烟销量环比/同比增长率、动销率、毛利率、重点品牌培育进度等核心指标，并与同区域、同业态的“平均水平”对比，帮助零售户清晰认识自身优势与不足。例如，数据显示某零售户细支烟销量低于区域平均水平，客户经理可结合区域年轻客群占比，建议其增加细支烟品类与陈列比重。

四、结论与展望

在烟草行业高质量发展的背景下，卷烟零售终端的精细化运营已成为提升行业整体效益的关键。烟草公司客户经理作为连接企业与零售户的“纽带”，其角色已从传统的“服务提供者”转变为“经营赋能者”。通过深化市场分析实现精准选品、优化库存管理提升周转效率、升级终端陈列增强视觉吸引力、赋能营销策略主动获客、强化客情关系实现长效共赢、借力数字化工具推动智慧运营，客户经理能够全方位提升零售户的经营能力，从而有效带动卷烟销量增长。

未来，随着消费市场的持续变化与数字化技术的不断迭代，客户经理还需进一步提升自身的专业素养（如数据分析能力、数字化工具应用能力），结合人工智能、大数据等技术，为零售户提供更精准、更个性化的服务。同时，烟草企业可通过完善客户经理考核激励机制（将零售户销量增长率、满意度等纳入考核），激发客户经理的工作积极性，形成“企业 - 客户经理 - 零售户”三方共赢的良性循环，推动烟草行业零售终端持续健康发展。

参考文献：

[1]王健。烟草商业企业零售终端建设与客户经理职能优化研究[J].中国烟草学报，2020(03):120 - 126.

[2]李娜。基于零售户需求的烟草客户经理服务模式创新[J].商业经济研究，2019(15):132 - 134.

[3]国家烟草专卖局。烟草行业“十四五”零售终端建设规划[Z].2021.