江西南昌西湖区烟草：服务“搭梯”解难题 小店“蝶变”焕新颜

“熊经理，您看这月报表，店里利润比去年同期涨了近40%，线上订单占比也到35%了！要不是你们当初手把手教我，我这小店哪能有今天啊！”在江西南昌市西湖区水厂路永盛辉生活超市，店主曹建强拿着打印好的经营数据，兴奋地向西湖区烟草专卖局客户经理熊芳展示。柜台内，快销品商品按“高、中、低”价位阶梯陈列，新品旁立着精致的“店长推荐”“本店新品”“本店爆款”的“吸睛”卡；角落的品茶区里，几位老顾客正围着茶桌聊天，空气中飘着淡淡的茶香。熊芳笑着点头：“这都是您肯学肯干的结果！接下来咱们还能试试社群营销，把周边社区的客源再稳住。”

图为西湖区局营销人员熊芳（左）在与曹建强（右）沟通经营心得（彭盛/摄）

这段热闹的场景，是西湖区烟草专卖局助力零售客户突破经营瓶颈、实现从“传统小店”到“现代零售点”转型的生动缩影。近年来，西湖区烟草局聚焦回乡创业者、转型商户等群体的需求，以“管家式服务、精准化指导、创新性引领”为抓手，为小店成长“搭梯子、铺路子”，推动辖区零售业态焕发新活力。

“暖心管家”送服务 帮“小白”跨好“入门坎”

“服装批发生意被直播电商冲得稀碎，房租每月要交8000多，实在撑不下去了……”2023年初，在西湖区烟草专卖局组织的“转型商户座谈会”上，曹建强红着眼眶诉说困境。从事服装批发二十多年的她，因客流骤减、库存积压，不得不关停老店，转型开烟酒店，可面对陌生的行业，她连手机订货都不会，满心都是焦虑。

图为西湖区局营销人员熊芳（右）指导曹建国（左）商品补货技巧与陈列摆放要点（彭盛/摄）

这份焦虑，被客户经理熊芳看在眼里。座谈会结束当天，他就带着《零售客户入门手册》《快销品商品存储指南》来到曹建强的店铺，当起了“暖心管家”。“曹老板，您别慌，手机订货就三步：下载APP、登录账号、选品下单，我教您一遍就会。”熊芳坐在柜台前，拿起曹建强的手机，逐一步骤演示，还在手册上用红笔标注出“每月5日、15日订货日”“订货截止时间18点”等关键信息。考虑到曹建强对快销品商品存储不熟悉，他特意带来温湿度计，帮她把快销品商品货架移到通风避光处：“温度要控制在18-22℃，湿度保持在55%-65%，每天记得看一眼温湿度计，太高太低都容易让快销品商品霉变。”

图为西湖区局营销人员熊芳（右）在与曹建国（左）进行需求沟通（彭盛/摄）

为了让服务“不打烊”，西湖区烟草专卖局还为转型商户建立“线上服务群”，群里有客户经理、技术专员、法规顾问，曹建强遇到任何问题，在群里发消息，1小时内必有回应。有一次，她订的快销品商品到货后发现包装有破损，在群里反馈后，工作人员半小时就上门核实，当天就安排了补货。短短一周，曹建强不仅熟练掌握了订货、存储、基础销售技巧，还根据熊芳的建议，在店铺门口摆上“新品试吸”展架，吸引了不少路过的顾客。看着逐渐热闹的店铺，她终于松了口气：“以前觉得隔行如隔山，现在有烟草局的帮忙，这‘山’总算跨过去了！”

“精准导师”做指导 助小店闯过“转型关”

当曹建强的烟酒店步入正轨，西湖区烟草专卖局又化身“精准导师”，从细节入手帮她优化管理，推动店铺从“能开门”向“开好门”转型。

图为西湖区局营销人员熊芳（前）指导曹建国（后）操作使用云pos系统（彭盛/摄）

“曹老板，您看咱们的快销品商品陈列，现在只是简单分了价位，其实还能再‘吸睛’点。”一天，熊芳上门时，指着柜台里的快销品商品说。他蹲下身，现场示范起“黄金陈列法”：“您看这个高度——从视线齐平到胸口，是顾客最容易看到的‘黄金区’，得放畅销的商品，还有刚上的新品，旁边再摆个小立牌，写上‘新品尝鲜，满二减二’的标识，顾客一眼就能注意到。”他还建议曹建强把背柜改成“主题陈列区”：“快到中秋了，用灯笼、丝带把背柜装饰一下，摆上‘中秋送礼套装’，把快销品商品和茶叶搭配着卖，既能提升形象，又能增加客单价。”

图为西湖区局营销人员熊芳（前）指导曹建国（后）商品补货技巧与陈列摆放要点（彭盛/摄）

曹建强照着调整后，当天就有顾客说：“你们家快销品商品摆得真清楚，找起来方便，看着也舒服！”更让她惊喜的是，熊芳还帮她解锁了双屏机的“隐藏技能”：“您点这个‘销售分析’模块，能看到每周哪些烟卖得好、什么时间段客流多。比如上周六下午3点到5点，这款商品卖了5条，下次周末就多备点，避免缺货。”为了让曹建强熟练使用，熊芳连续三天上门，手把手教她导出数据、分析报表，还帮她制定了“精准备货清单”。

西湖区烟草专卖局还针对转型商户开展“经营提升培训”，邀请资深零售户、电商专家授课，内容涵盖商品陈列、数字化管理、客户维护等。曹建强参加培训后，学着用手机记录顾客需求——哪位顾客喜欢什么品规、哪位顾客经常买礼盒装，下次顾客上门，她能精准推荐，顾客满意度大幅提升。在“精准导师”的帮助下，曹建强的店铺客流量同比增加25%，客单价提高15%，顺利从“入门级”商户升级为“优质级”商户。

“创新引擎”引方向 带小店迈过“升级坎”

“做服装生意时我就知道，不创新就活不下去，开烟酒店也一样！”在西湖区烟草专卖局的“创新引擎”推动下，曹建强的经营理念逐渐转变，小店也迎来了“质的飞跃”。

图为西湖区局营销人员熊芳（左）引导曹建强（右）通过APP学习销售技巧（彭盛/摄）

2023年8月，熊芳在微信上给曹建强发了一篇《零售业创新提升工程实施方案》解读文章：“曹老板，这里面提到的‘场景化改造’‘数字化赋能’，特别适合您的店。您之前做服装懂体验营销，完全可以用到烟酒店里。”看到消息时，曹建强正在刷短视频，她立刻放下手机认真阅读，脑海里冒出一个想法：“要不搞个体验区？让顾客现场品酒、品茶，说不定能留住人！”

图为西湖区局营销人员熊芳（右）指导曹建国（左）通过＂开口营销＂来增加商品销量（彭盛/摄）

她把想法告诉熊芳后，得到了全力支持。西湖区烟草专卖局不仅帮她设计体验区布局——在店铺角落隔出3平方米的小空间，摆放两张实木桌、四把椅子，还联系酒水供应商提供品鉴样品，邀请专业讲师教她“品鉴讲解技巧”：“给顾客介绍白酒时，要讲清香型、口感特点，比如这款‘四特东方韵’，入口绵柔，回甘明显，适合送长辈。”很快，体验区就布置好了，每到周末，曹建强就邀请老顾客来免费品鉴，不少顾客体验后当场下单，还带来了新客户。

同时，在熊芳的指导下，曹建强还搞起了“数字化引流”：她建了店铺微信群，每天在群里分享快销品商品知识、新品信息，推出“群成员到店消费满100减10元”“线上预订30分钟送达”等活动；还在美团、饿了么开通线上店铺，针对周边3公里内的上班族推出“早餐+烟”组合套餐。这些创新举措，让她的店打破了“线下单一场景”的局限，线上订单占比从最初的5%提升到35%。

如今，曹建强的恒慧烟酒批发商行早已不是当初那个“杂乱的小店”，明亮的柜台里，快销品商品陈列错落有致；温馨的体验区里，不时传来顾客的笑声；双屏机上，实时更新的销售数据清晰明了。“从快撑不下去的服装批发商，到现在每月盈利稳定的零售户，多亏了西湖烟草的‘梯子’，帮我一步步跨过了入门坎、转型关、升级坎。”曹建强的话语里满是感激。

近年来，南昌市西湖区烟草专卖局始终把零售客户的“成长”放在心上，不仅为曹建强这样的转型商户提供“一对一”帮扶，还针对辖区内的老年零售户开展“数字化扫盲”、为偏远地区商户提供“物流配送优化”，累计帮助69户零售客户实现经营升级。未来，西湖区烟草局将继续聚焦零售客户需求，优化服务举措、创新帮扶模式，让更多“小零售”实现“大蝶变”，为辖区经济发展注入更多“烟火气”与“新活力”，让“服务为民”的担当在每一家小店的焕新中持续彰显。